Open Innovation and Co-Creation in Health

Co-creating new business in health, pharma and wellbeing


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La diferencia entre valorar la experiencia de paciente y medir su satisfacción

Parece que está de moda hablar sobre la “experiencia del paciente” y probablemente se convierta en una palabra devaluada por exceso de uso como calidad o innovación. Sin embargo, trabajar con experiencia de paciente puede hacer la diferencia entre un servicio bueno y uno excelente. ¿Qué es la experiencia del paciente y en qué se diferencia de satisfacción del paciente que ya miden las encuestas? patient

Según el informe del King’s Fund sobre métricas de pacientes para el Sistema Nacional de Salud Británico (NHS), la satisfacción del paciente es la forma en la que se han venido midiendo las opiniones de los pacientes sobre sanidad y “no hay consenso sobre qué campos debería abarcar (la satisfacción) y cuáles son los más importantes.” El informe critica que la satisfacción del paciente se contemple a veces como medida de un resultado (satisfacción con el estatus de salud después de una intervención) a veces como una medida de proceso (satisfacción con la forma cómo se ha proporcionado).

Satisfacción del paciente, una métrica poco eficaz
Claramente, la medición de la satisfacción del paciente es la aplicación al ámbito de la salud de la llamada satisfacción del cliente; un concepto que proviene tanto de la gestión de calidad como del marketing. Supone una evolución importante de las métricas industrialistas, que se enfocan sobre todo en producción y eficiencia. Durante los años 80, cuando se conceptualizó la llamada economía de servicios (era la época del declive industrial), la satisfacción del cliente emergió como un indicador importante. Cuando la salud pasó de definirse como una industria –piénsese en los grandes hospitales similares a fábricas construido en los años 60 y 70 para obtener economías de escala- a definirse como servicio durante los años 80 y 90, la satisfacción del paciente adquirió gran relevancia.

Sin embargo, el valor de medir la satisfacción del paciente ha sido limitado. Sobre todo, al igual que en otras industrias y servicios, porque las encuestas tienden a reflejar los intereses de clínicos y gerentes; no los de los pacientes. De esta forma, es difícil convertir los resultados de las encuestas de satisfacción en acciones. Esta charla TED de Fred Lee, explica muy bien y con humor la diferencia del trabajo de una enfermera actuando de acuerdo con altos estándares de servicio, y el mismo trabajo realizado atendiendo a las necesidades del paciente.

Paciente agradecida y paciente humillada
En mi experiencia en el ámbito de la fertilidad se aprecia una clara diferencia entre asistentes de pacientes actuando de acuerdo con los mejores estándares de calidad y asistentes trabajando enfocadas a la experiencia de paciente. En el primer caso, las asistentes realizan su trabajo de manera excelente, hacen las preguntas educadas según definen los procedimientos, sonríen de forma rutinaria, son amables también de manera rutinaria y al final es difícil distinguir su simpatía de la amabilidad automatizada de un cajero automático. Asimismo, en cuanto surge un problema, han de recurrir a los médicos, interrumpiéndoles a menudo y creando verdaderos cuellos de botella.

tags patient experiencePor el contrario, las asistentes que han aprendido a empatizar con el paciente son capaces de entender el torbellino emocional por el que pasan unas mujeres altamente medicadas con hormonas, que en muchas ocasiones han pasado por varios tratamientos; sin por ello perder la perspectiva clínica. Estas asistentes buscan soluciones prácticas para los problemas que surgen, tratan de hablar el lenguaje de la paciente, enfrentan a los médicos cambiando sus agendas si es necesario, aunque arriesguen una reprimenda. Estas asistentes aprendieron a pensar por sí mismas más allá de los protocolos y se educaron en algoritmos sencillos de decisión clínica. De esta forma, al consultar a los médicos pueden ofrecer varias alternativas de decisión facilitándoles el trabajo y de esta forma tienen también herramientas para explicar en detalle a las pacientes los temas.

Por esta razón, las asistentes se transformaron de administrativas en personas autónomas y cualificadas desde el punto de vista de la salud capaces de trabajar sobre aspectos médicos rutinarios como “se me olvidó tomar ayer la medicación, ¿es grave?” o “ayer sangré, ¿qué riesgo hay para mi hijo?. Al final, serán los médicos los responsables de tomar decisiones. Pero mientras tanto la experiencia de las pacientes es que alguien escuchó, que alguien se preocupó y que se obtuvo una información y una solución preliminar.

Los pacientes valoran esta actitud. Barbara, una paciente suiza, declaró en un programa de radio sobre diagnóstico preimplantacional hablan do de su experiencia en la clínica: “cuando llegamos nos sentimos inmediatamente comprendidos. Obtuvimos consuelo y el médico reconoció todo el esfuerzo que habíamos realizado (tras tantos intentos).”

Ofrecer consuelo es mucho más que cumplir con los protocolos de satisfacción de paciente, como muestra el ejemplo de una clínica privada de Madrid de gran fama y con muy elevados índices de satisfacción de paciente. Una paciente kings fund pat exprecuerda: “al preguntar por la amniocentesis, el médico me dijo: “a estas alturas te lo comes con patatas.” (al niño con posibles malformaciones, ya que los plazos para abortar habían sido sobrepasados). La paciente se sintió humillada e insultada, además de incrementarse su angustia sobre la seguridad de su embarazo y la posibilidad de tener un hijo con malformaciones. Lo más curioso es que este hospital al que acuden muchas famosas a dar a luz, se adorna en su entrada con sus altos índices de satisfacción de paciente.

La diferencia consiste en colocar al paciente primero
Ambos ejemplos en el ámbito de la ginecología demuestran que medir desde una perspectiva de paciente (experiencia) o desde una perspectiva organizativa (satisfacción) producen dos actitudes muy diferentes en los empleados. Los problemas que genera la satisfacción del paciente están llevando a poner mucho más el acento en la experiencia de paciente. Como subraya el informe del King’s Fund: “en lugar de preguntar a los pacientes que evalúen en función de categorías genéricas ( por ejemplo, excelente, buena, regular, mala y muy mala), debemos pedirles que informen en detalle sobre experiencias concretas con un servicio específico, episodio, empleado o médico.

pat exp gamePor ejemplo, saber que el 10% valora un servicio de atención como “malo” no nos ayuda a mejorarlo. Saber que falló la comunicación, la información sobre medicación, etc. Crea una gran diferencia porque sabemos dónde actuar.

Por lo tanto, la diferencia entre medir satisfacción de paciente y preocuparse por la experiencia de paciente reside en los valores que se priorizan: ¿los de la organización y el management o los de los pacientes? Trabajar con experiencia de paciente significa: el paciente primero.

 

 

 

 

 

 

 

 


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What is the difference between patient experience and patient satisfaction?

tags patient experienceEverybody speaks now about “the patient experience” and probably it will become another buzz word like innovation, quality, etc. What is patient experience and what is the difference with patient satisfaction?

According the King’s Fund report on patient experience measures for the British National Health System (NHS), patient satisfaction is the way in which patient’s views on healthcare have been measured and “there is no consensus about exactly which domains should be included or which are most important”. The Report criticizes that Patient satisfaction is sometimes treated as an outcome measure (satisfaction with health status following treatment) and sometimes as a process measure (satisfaction with the way in which care was delivered). patient

Clearly patient satisfaction measurement is the application to healthcare of customer satisfaction, a concept coming both from quality management and marketing. It is an important evolution from industrialist metrics, focusing mainly on productivity and efficiency. In the 80s, with the upcoming of the so called service economy, customer satisfaction appeared to an important metric too. As healthcare was defined as a service, quality programs in clinics included also patient satisfaction.

Yet the value of measuring patient satisfaction has been limited. Mainly because, as in other industries and sectors, surveys have tended to focus on managers’ and clinician’s agendas; not on questions meaningful to patients, that can be translated into actions. This TED talk by Fred Lee explains very well the difference between a nurse’s work according to excellent service standards and the same work attending to the patient experience.

Patient experience vs. patient satisfaction in gynecology
In my experience in fertility clinics there is a clear difference between patient assistants acting according best quality standards and assistants working with empathy caring for the patient’s experience. In the first case, the assistant performs her work in an excellent manner, asks the polite questions when it is defined, smiles in a routine way, is also polite in a routine way and at the end it is difficult to distinguish her friendliness from the automated friendliness of a cash dispenser. Also, whenever a problem appears, doctors are interrupted, creating true bottlenecks.

To the contrary, assistants able to empathize with the patient, get into the storm of emotions highly hormone treated infertile women suffer and yet, not losing the clinical pint of view, will really look for solutions for patient problems, speak the patient’s language, challenge doctors and change their agendas if necessary, risking eventually an argument. They will start to think for themselves and try to learn as many easy clinical algorithms they can put in front of the doctors for decision making and they can explain to the patients. That way, patient assistants muted from administrative workforce to autonomous workers with enough knowledge to solve routine medical questions, such as “I forgot to take the medication yesterday, is this bad”, “I have a bleeding, and does it mean I will lose my child”. At the end, a physician will take the responsibility and the decision, but meanwhile the patient experience is that somebody listened, that somebody took care and that a preliminary information and solution was given. kings fund pat exp

Patients value this. Barbara from Switzerland, in a radio program on opening preimplantational genetic diagnosis in the Alpine Republic: “when we came here we felt immediately understood. The physician comforted us and acknowledged what a difficult journey we had.”

Comfort a patient is more than fulfilling patient satisfaction outcomes, as the example of obstetrics in an excellently rated Madrid private Hospital shows. A patient remembers: “when asking about amniocentesis, the doctor told me: “at this stage you will have to eat the child” (a rude expression in Spanish meaning that at this stage the test result had no relevance, since if the child had a disease, abortion was not permitted). Interesting enough, the hospital’s entrance proudly shows high scores in patient satisfaction.

The difference is: putting patients first
Both examples show, that measuring patient satisfaction or measuring patient experience leads to different employee attitudes. The problems with patient satisfaction have led to stress rather patient experience. As the King’s Fund report highlights: “Instead of asking patients to rate their care using general evaluation categories (e.g., excellent, very good, good, fair, poor), they are asked to report in detail about their experiences of a particular service, hospital episode, general practice, or clinician.” pat exp game

For instance, knowing that 10% valuate their care as “poor” or the waiting times as “fair” does not help very much. Instead, knowing precise details about what went wrong during the care (communication, understanding of medication, etc.) makes a difference because here there is a call for action.

Thus, the difference between patient satisfaction and patient experience is what the values are prioritzed: the organization’s and management priorities or patient needs? Applying patient experience means: putting patients first.

 

 

 

 

 

 

 

 


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Clinicas privadas: ¿cómo afecta el capital financiero a la atención al paciente?

En su excelente libro “El colapso de la globalización” John Ralston Saul critica el moderno capitalismo financiero y la ideología “globalista” que lo sustenta por considerarlos responsables del desmantelamiento de servicios básicos y bienes públicos como la sanidad en beneficio del sector privado en muchos países occidentales, sin que por ello los sistemas de salud privatizados hayan resultado más eficientes. collapse of globalism

Ahora que las elecciones al Parlamento Europeo han marcado un claro desplazamiento del electorado a posiciones más radicales, tanto a la derecha como a la izquierda, demandando más nación, más estado, más regulación, así como recuperar el control social sobre medios de bienestar como la sanidad, las tesis de Ralston parecen confirmarse.

La crítica de Ralston no es contra la propiedad privada ni contra la iniciativa privada, sino contra la ideología de gestión o “managerial” nacida en las grandes multinacionales, sobre cómo deben conducirse los asuntos públicos para lograr la famosa eficiencia del mercado. Ralston argumenta que cuando se gestiona en lugar de liderar, el resultado es el crecimiento de las estructuras de control en detrimento del desarrollo de visiones; el resultado son políticas creadas en interés de los gestores, no en el interés de la compañía (o del país). Pareciera a veces que los directivos se hayan convertido en políticos corporativos y los políticos en gestores del Estado.

Dos capitalismos en Sanidad – el caso de la reproducción asistida
Las tesis de Ralston se pueden observar muy bien en la sanidad privada y específicamente en la reproducción asistida. Ésta es un servicio cubierto por la seguridad social en muchos países europeos, sin embargo las tasas de embarazo y nacimiento que ofrece el sector privado son muy superiores a las del sector público. Al contrario que en las terapias oncológicas, enfermedades respiratorias y tratamientos de corazón, donde el sector público supera claramente a la sanidad privada; al menos en Europa.

healthcare capitalismLa razón del éxito de la sanidad privada en el caso de la fertilidad tal vez pueda encontrarse en la compleja interacción entre la infertilidad biológica, la estructura emocional y psicológica de las pacientes, así como los valores sociales y culturales asignados a la maternidad. Esta compleja interacción hace difícil diseñar procesos estándar basados únicamente en la intervención clínica y la eficiencia hospitalaria: aquí el tiempo para la escucha activa y la involucración de paciente es un valor; un recurso escaso en los hospitales públicos bajo presión de ser rápidos y eficientes. La Seguridad Social suele pagar por regla general tres ciclos FIV con un número fijo de pruebas (seminogramas, serologías, hormonas, etc.), mientras que las clínicas privadas ofrecen todos los ciclos necesarios y una amplia gama de pruebas (genéticas, tests especiales de esperma, análisis endometriales); por supuesto a cambio de dinero. La clave del éxito no es el volumen ni las escalas como en los tratamientos de cáncer: la clave del éxito es la atención.

Desde el comienzo de la reproducción asistida en 1978 esta especialidad ginecológica ha crecido hasta convertirse en una verdadera industria global en manos privadas. Bourn Hall, pequeña clínica donde nació todo, se ha convertido en una cadena global de fertilidad con clínicas en todo el mundo. Como Bourn Hall, por ejemplo el IVI español, otros grupos han crecido atrayendo el interés del capital financiero. Sus acciones se compran en mercados de capitales y se comercia con ellos como mercancías. Las decisiones estratégicas se toman teniendo en cuenta el impacto en los mercados financieros a corto plazo, no en la empresa a medio plazo y –mucho menos- en los pacientes.

Una clínica gestionada por el capital financiero en los emiratos del Golfo
La mayoría de los países del Golfo Pérsico son una especie de El Dorado para grupos de fertilidad europeos y estadounidenses. Los directivos que trabajan para estas compañías que he conocido se quejan todos de lo mismo. Resumo en un solo entrecomillado lo que podría ser válido para la mayoría de mis interlocutores: “todos los días recibo varias llamadas de los inversores en Nueva York (o Frankfurt, Londres o París)ivf abu dhabi preguntándome por cuántos ciclos tenemos, cuántos hay previstos para el mes que viene, si el plan de reducción de costes ya da resultados, si hemos reducido la estructura… es imposible planificar nada así, nos piden cifras imposibles de cumplir que no son discutibles. Todo lo que quieren son márgenes altos y los quieren ya.” Os directivos de los centros de fertilidad internacionales del Golfo se quejan que esas llamadas también suceden en mitad de la noche y provienen de personas que no entiende el negocio, que no entiende la fertilidad y que, naturalmente, no le preocupan demasiado los pacientes. Los resultados médicos son importantes en la medida en la que atraen a nuevos clientes, pero no por sí mismos.

Una clínica gestionada por capital familiar en España
Mi experiencia trabajando en IVF-SPAIN es la contraria que la de los ejecutivos de los grupos internacionales. Cierto que trabajar para esa clínica sesga mi percepción, así como lo que escriba sobre ella. Pero he estado ya en suficientes empresas grandes y pequeñas, internacionales y locales como para escribir de forma honesta. Como clínica privada, IVF-SPAIN tiene como objetivo ganar dinero y se creó como negocio, no como ONG. En este sentido es tan capitalista como los grupos en los emiratos del Golfo. Posiblemente el dueño pasa tantas noches en vela como los managers de las clínicas en Oriente Medio, pero con más razón: no sólo se juega el puesto, sino su dinero. Pero aquí acaban todos los parecidos. La diferencia con una clínica gestionada por capital financiero es grande.

Consultas prolongadas con los pacientes

Consultas prolongadas con los pacientes

IVF-SPAIN se ha construido sobre las necesidades de los pacientes. Por ejemplo, las consultas, en contra de todo principio eficientista, pueden durar varias horas. El diseño de la clínica ha sido co-creado parcialmente con los pacientes, Los resultados clínicos lo son todo. Pero no sólo porque las buenas tasas de embarazo incrementen las posibilidades de atraer nuevos pacientes. Los resultados lo son todo porque la propiedad es de médicos que han trabajado mucho tiempo atendiendo partos, trayendo niños al mundo, haciendo guardias, trabajando en investigación (farmacología, oncología); lo cual no es especialmente lucrativo… han visto a miles de pacientes a lo largo de su vida profesional, han tenido que afrontar muertes de niños, embarazos que no llegan a término y otros momentos terribles de la experiencia médica. Pero también la alegría de traer cientos de niños al mundo.

Estas no son las experiencias de los gerentes. Por eso los resultados son algo más que economía y son la meta última de estos médicos porque no pueden actuar de otra manera.

Como pequeña empresa, el dinero se mira con mucho cuidado. Pero como empresa de médicos, es consciente de la importancia de la investigación y la innovación para incrementar las probabilidades de embarazo, pero también para simplificar la vida de los pacientes; reduciendo sus estancias en la clínica por ejemplo. Con menos recursos que un gran grupo de fertilidad, ha logrado un acuerdo con la Universidad de Alicante para poner en marcha la Cátedra Human Fertility para realizar investigación compartiendo los recursos de la clínica y los de la universidad, conectándose así con investigadores de nivel. También ha logrado cooperar con grupos punteros de investigación, como el del profesor Santiago Munné en genómica preimplantacional y preconcepcional.

IVF-SPAIN se ha convertido en un negocio de éxito, sí. Pero cuando miro atrás y recuerdo cómo comenzó en 2009, sin instalaciones propias, alquilando quirófanos a hospitales, alquilando los servicios de un laboratorio de embriología y usando un piso alquilado como oficina, para mí está claro que el factor de éxito no ha sido la inversión financiera, ni el marketing, ni un management de alto nivel. Fue la atención al paciente, obtener su confianza y lograr así el efecto boca-oreja necesario para hacer crecer un negocio.

Capitalismo sanitario contra capitalismo sanitario
Tomando prestada la idea de Michel Albert del capitalismo anglosajón (sólo orientado al beneficio a corto plazo) contra el capitalismo renano (anclado en una base social) podríamos decir que en sanidad también hay dos tipos de capitalismo: clínicas gestionadas por el capital financiero, así como los mercados de valores frente a clínicas gestionadas por capital familiar, así como por valores. Y en fertilidad se da una clara diferencia en resultados para los pacientes, como se ha visto.

No niego que los grandes grupos sanitarios pueden producir grandes resultados: mayores presupuestos de I+D, economías de escala que puede financiar alta tecnología, más plantilla dedicada al cuidado, grandes inversiones en satisfacción del paciente y organización centrada en paciente… sin embargo, ¿por qué la satisfacción del paciente necesita de presupuestos de marketing tan elevados en las grandes organizaciones privadas? ¿Y por qué funciona tan bien el boca a boca en las organizaciones donde el médico es el dueño?

Mi opinión personal es que si el paciente se encuentra en primer lugar en vez de únicamente los márgenes, los pacientes no necesitan ser convencidos por el marketing.

 


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Does financial capitalism spoil patient care?

In his excellent book “The collapse of globalism” John Ralston Saul criticizes modern financial capitalism and the “globalist” ideology” for being responsible for the dismantling of basic services and public goods to the private sector, like healthcare, in many Western countries, without that this movement turned into a more efficient healthcare system. collapse of globalism

Now that elections to European Parliament have marked a drift between towards radical positions, both left and right, demanding more nation, more state and a re-gain of control over national means of wealth- like healthcare, Ralston’s thesis seems to be confirmed.

Ralston’s criticism is not about private ownership nor about private initiative, but about the managerial ideology born at multinational companies on how public affairs should be run in order to achieve the famous market efficiency. Ralston argues that when you manage instead of leading, the result is structure control instead of visionary development; the result are policies in the self-interest of managers, not in the company’s (or the country’s) interest. One may wonder if managers have not become a sort of corporate politicians and politicians not a kind of national managers.

Two healthcare capitalisms – the case of IVF
Ralston’s thesis can be best observed in private healthcare and specifically in IVF. IVF is a sector clearly dominated by private healthcare. Yes, provided in many European countries as a public service, the fact is that private sector pregnancy rates and birth rates are better than public sector ones. Unlike cancer therapies, lung diseases or heart treatments, where the public sector clearly beats private healthcare (in Europe at least).

healthcare capitalismThe reason for the private’s sector success in IVF may be found in the complex interaction between biological infertility, patient emotional structure and psychology and social/cultural values assigned to maternity. This complex interaction makes it difficult to design standard processes based only on clinical intervention and hospital efficiency; here time for active listening and patient engagement is a value; a resource often public hospitals luck due to the pressure of being quick and efficient. Social security pays usually 3 IVF cycles with a fixed number of tests (spermiograms serologies, hormones, etc.), while private clinics offer a broader range of tests (genetic, special sperm tests for male fertility, endometrial analysis, etc.) and allow more cycles; of course for money. The key to success is not volume, like in cancer; the key to success is attention.

Since the beginning of IVF 1978 this specialty of gynecology has grown to a true global industry in private hands. The once small clinic where it all started, Bourn Hall, is now a global chain of fertility treatments. As Bourn Hall, other groups, for instance like the Spanish IVI, have grown and attracted investors of finance capital. These groups are traded in financial markets as commodities and strategic decisions are taken considering impact on financial markets, not on the enterprise, and –of course- not on patients.

Gulf States – a clinic managed by financial capital
Most of the Gulf States are now a sort of Eldorado for American and European fertility groups. The managers working for these groups I met complain about the same things I resume in a general statement, that could be valid for every one of my partners: “every day I get several calls of the investors in New York (or Frankfurt, London or Paris) asking how many cycles we had, if the cost cutting program was already showing results, if I reduced headcount… planning is impossible, realistic figures are out of discussion. All what they want is high profits and now!” ivf abu dhabiManagers of international IVF centers in the Gulf complain that these calls come also in the middle of the night, early in the morning; and they come from people that don’t understand the business, don’t understand fertility and of course don’t care about patients: results are only important to them if they attract new customers, but not by themselves.

Spain – a clinic lead by family capital
My experience working for IVF-SPAIN is the contrary; of course working for this clinic biases my perception and the way I write about it; but I have seen enough big and small companies to be honest about my writing. As a private clinic, IVF-SPAIN is of course driven by the need of earning money and it was set up as a business, not as a charity. In this sense, as the groups in the Gulf, it is a capitalist business.. Probably the owner is as sleepless as the global clinics manager with more reason: he does not only risk his job, but also his money. But here all similarities end. The difference with a finance capital run clinic is huge.

This clinic has been built upon patient’s needs: for instance consultations are long; they can take several hours; the design was patient co-created. Results are all; not just because good results are more likely to bring new patients, but because the ownership is composed by physicians that have worked long in gynecology at births, making on call service during the nights in hospitals, working in research (pharmacology, oncology), which is not exactly lucrative… they have seen thousands of patients in their lives, they had to share sorrow about

Longer consultations with patients

Longer consultations with patients

miscarriages, infant death and other terrible events in medical experiences, but also the joy of bringing many babies to life. These experiences are not those of managers. Results are the ultimate goal for these doctors, because they can’t do otherwise. And as a result, IVF-SPAIN can show Spain’s highest scores in egg donation and probably ranks among the best in Europe.

As a small business, money is managed carefully, but as a physician’s business it is aware of the importance of research and innovation in order to increase pregnancy probabilities, but also to make patient’s life easier, try to shorten the stay at the clinic. With less resources than big IVF groups it has managed to make an agreement with Alicante University to set up a human fertility chair and thus to be able to do meaningful research using both own and university resources. It has managed to co-operate with leading science groups, like Professor Munné in preconceptional and preimplantational genomics.

It has become a successful business, yes. When I look back how it started in 2009, with no own facilities, renting hospital rooms, paying for the use of an embryology lab 100 km from Alicante and working from a flat as an office it is clear to me, that the driving force for growth was not financial investment, was not marketing, was not super-professional management. It was patient care, getting patient’s trust and thus achieving the word to mouth effect needed for the start.

Healthcare capitalism against healthcare capitalism
Steeling Michel Albert’s idea of Anglo-Saxon capitalism (only profit oriented) against Rhineland capitalism (socially embedded), we could say that at healthcare there are also two kinds of capitalism: finance capital funded clinics and socially/family embedded capital funded clinics. At IVF there is a difference in results for patients among both kinds of healthcare capitalism, as we have seen. capitalismvscapitalism

I am not denying that big healthcare groups can produce great results: more R&D budget, economies of scale that allow funding of high end technology, larger staffs devoted to care and big investments in patient satisfaction and patient centricity. There is also true engagement from physicians, nurses, embryologists and staff … yet, why does patient centricity, why does patient satisfaction at global corporations need so huge marketing budgets? And why does word to mouth work so well in close to patient working organizations driven by doctors?

My guess: if patient is in the forefront for you instead of only margins, patients do not need to be convinced by marketing.


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Anthropology and fertility: applications from policy making to marketing

In a recent post we discussed about anthropology and assisted reproduction. Certainly an interesting knowledge, but, what is the specific application of anthropology to human reproduction?

Legislation and development programs
That knowledge we would define as more academic is essential for policy makers when regulating assisted reproduction. The British legislation created after the pioneering times of the 1980s, when assisted reproduction was making its first steps, was greatly shaped by the commission lead by Mary Warnock.

Mary Warnock

Mary Warnock

 

Despite she is a philosopher; she used a very interesting and useful anthropological approach. Instead of asking herself which practices where ethical and which not, she asked herself which ones were socially acceptable and which ones not. Answering this kind of question requires in depth cultural and sociological research, but it allows legislation to remain always advanced. It will admit what society is ready to admit and reject what society rejects.

As a contrast, German legislation on embryo protection (Embryonenschutzgesetz) was done with a Kantian approach of moral imperative; after 25 years it hasn’t solved society’s fertility needs and has failed to protect unborn embryos, since it has created a flow of Germans to third countries seeking medical aid. Great Britain is one of the world’s leading countries in assisted reproduction and has created an industry; Germany not.

Another leading country is Spain, with 20% of worldwide scientific production in fertility and 200 of 800 European clinics. Spain’s dominant position is owed also to an advanced legislation. In Spain bioethical committees are often composed by anthropologists, like Dr. María Jesús Buxó, for instance, that achieve that policy makers take into consideration not only lobbies and parties interests, but also cultural and social aspects. Here you can read (in Spanish) a great interview with Dr. Buxó on bioethics and law.

Another application of anthropology to reproduction is development aid. We saw already in the former post that infertility is a stigma in many countries. Working with anthropologists or anthropology trained healthcare professionals has allowed creating many programs for safe pregnancies in Latin America, consanguinity and male sterility in Arab countries or preventing risky sexual patterns in India and Africa.

Commercial applications
Within the sphere of private medicine, the most interesting use of anthropology is the application of ethnography to the on line world, the so called netnography, which we have also discussed in this blog. Netnography is key in order to understand patients and their needs: observe and listen what they say in blogs, forums and social networks.

Source: Klaus Janowitz

Fuente: Klaus Janowitz

A random search in Google shows in the first pages 35 forums on infertility. Each one has between 500 and 800 active users, which means that a good ethnographic analysis that can be later improved with good qualitative software can allow us to listen to conversations of between 18.000 to 28.000 users: real people looking for a treatment or getting through it.

Forums are the best source of patient insights; we saw already why insights are so important. By the way, in this blog by Chantelle Meckenstock , an anthropology studying mother, you can find an easy and light netnography about on line fertility communities.

Co-creation and fertility: the best word to mouth, the best tweet to tweet
For me, the most useful and personally rewarding application of anthropology to fertility is patient co-creation. At IVF-SPAIN we have worked with patients from the clinic design up to the first software used by the clinic, the collaborative creation of the patient’s experience map, not to forget the genomic living lab that has been addressed here too.

Empathy map session at IVF-SPAIN

Empathy map session at IVF-SPAIN

What were the results? The most important one is that a biomedical product or service as a much higher acceptance that one that has been designed only using the clinical, quality, commercial, functional, etc. perspective. Acceptance means a very clear differentiation against competition and to invaluable word to mouth, tweet to tweet patient recommendations. You can read about the positive effects of patient involvement at IVF-SPAIN in this eyeforpharma article.

 

 


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What It Really Takes to Listen to Patients

Carlos Bezos Daleske:

Realy worth to read: the disease from the patient’s perspective and how to apply these insights meaningfully

Originalmente publicado en HBR Blog Network - Harvard Business Review:

Medical science has enabled our health care system to deliver outcomes that would have been impossible a generation ago, and advances in fields such as genomics and stem-cell therapy offer immense promise to further accelerate medical innovation.

One promising trend in improving overall care is the growing emphasis on incorporating voices of patients, consumers, and caregivers into the design of programs and policies. Health care is at the beginning of a dialogue with the world on evidence, outcomes, and patient well-being that will transform care.

As extraordinary as insights from the laboratory often are, better understanding the experiences of patients and health care providers can provide a roadmap for the critical last mile of medical care, where all policies, procedures, and practice converge into action.

Below, I offer some approaches drawn from my experiences working in health-care-delivery organizations, government, and industry. The principles I propose are my own and do…

Ver original 827 palabras más


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Antropología y reproducción asistida: aplicaciones desde la ayuda al desarrollo al marketing de salud

María Jesús Buxó

María Jesús Buxó

En un post anterior nos extendimos sobre la antropología y la reproducción asistida. Pero siendo un conocimiento sin duda interesante, ¿qué aplicación tiene la antropología en reproducción humana?

Legislación y ayuda al desarrollo
En primer lugar, el conocimiento que podríamos calificar como más académico es fundamental a la hora de legislar. La legislación británica sobre reproducción asistida creada después del nacimiento del primer bebé probeta se debe a un comité liderado por la filósofa Mary Warnock, que empleó un enfoque antropológico muy interesante. En lugar de preguntarse sobre qué es ético y que no es ético, se preguntó qué es socialmente aceptable y qué no lo es. Eso requiere mucha investigación cultural y etnográfica, pero permite que la legislación sea siempre avanzada: se admite lo que la sociedad puede admitir y se rechaza lo que no es así. De este modo, Gran Bretaña es uno de los países líderes en reproducción asistida.

España también es uno de los países líderes en reproducción asistida, con 200 de 800 clínicas europeas y con el 20% de las publicaciones científicas mundiales y ello se debe también a su legislación. En España es frecuentes que en los comités de bioética trabajen antropólogos como la doctora María Jesús Buxó, que logran que el legislador tenga en cuenta los aspectos sociales y culturales. Os dejo una estupenda entrevista con ella sobre bioética y derecho.

Otra aplicación de la antropología a la reproducción es la ayuda al desarrollo. Ya vimos que la infertilidad constituye un estigma en muchos países del mundo. Trabajar con antropólogos o con profesionales de la salud con formación en antropología ha permitido desarrollar muchos programas de embarazos seguros en Latinoamérica, sobre consanguineidad e infertilidad en países árabes o sobre conductas sexuales de riesgo en India y África.

Aplicaciones comerciales
En el ámbito de la medicina privada, tal vez el mejor uso de la antropología es la aplicación de la etnografía al mundo on line, la llamada netnografía de la que también hemos hablado en este blog. La netnografía es clave para comprender a las pacientes y a sus necesidades: observar y escuchar lo que dicen en foros, blogs y redes sociales. Una búsqueda al azar en google nos da de sopetón unos 35 foros en castellano sobre infertilidad.

Fuente: Klaus Janowitz

Fuente: Klaus Janowitz

Cada uno tiene entre 500 y 800 usuarios activos. Lo que significa que un buen análisis etnográfico, al que luego se le puede aplicar un software cuantitativo nos permite escuchar las conversaciones de entre 18.000 a 28.000 usuarios. Usuarios quiere decir: personas en búsqueda de tratamiento o que están pasando por él.

Los foros son la mejor fuente de “patient insights” que existe: y ya vimos aquí por qué los insights son importantes. Por cierto, que una etnografía accesible y ligera sobre las comunidades on line de personas en tratamiento de fertilidad es este blog de Chantelle Meckenstock una madre estudiante de antropología.

SAMSUNG

Trabajando el mapa de empatía de pacientes

Co-creación y fertilidad: el mejor boca-oreja; el mejor tweet a tweet
Personalmente la aplicación más útil y más gratificante para mí es la co-creación con pacientes. En IVF-SPAIN hemos trabajado con las pacientes desde el diseño de la clínica hasta la creación de su primer software de gestión, pasando por la elaboración colaborativa de un mapa de experiencia de la paciente, sin olvidar el living lab de genómica, del que también se ha hablado aquí. ¿Con qué resultados? El más importante es que un servicios o producto biomédico co-creado por pacientes tiene mucha más aceptación que uno diseñado sólo desde la perspectiva clínica, comercial, de calidad, etc. Esa aceptación lleva a una diferenciación respecto a la competencia, pero sobre todo a un boca – oreja y tweet a tweet impagables. Podéis leer más sobre los efectos positivos de la involucración de pacientes en fertilidad en este artículo de eyeforpharma.

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