Open Innovation and Co-Creation in Health

Co-creating new business in health, pharma and wellbeing


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Atención centrada en pacientes: lo que podemos aprender conversando con enfermeras

“¿Debería contarle a mi hijo que nació de una donación de óvulos?”, preguntó la paciente a su enfermera en una clínica de fertilidad del sur de Inglaterra. Otras pacientes no buscan consejo ético, sino directamente asesoramiento médico por parte de las enfermeras. Es normal que las pacientes pregunten dudas a enfermeras y asistentes, pero no es tan normal que busquen directamente respuestas médicas.

Nurse 2En algunos casos no es posible conversar directamente con las pacientes con el fin de lograr una mejor experiencia de paciente. Ello es especialmente cierto cuando la enfermedad está asociada a un estigma social y los pacientes no desean que se les contacte. O bien cuando los médicos no tienen formación en atención centrada en paciente (ACP, lo que los anglosajones llaman patient-centricity o patient-centred healthcare) o bien no están entrenados en técnicas de escucha activa y conversaciones con feedback. Estos tres casos se daban en la mencionada clínica inglesa. Por eso optamos por trabajar con los profesionales más cercanos a los pacientes. No eran los médicos; como veremos los médicos pueden tener una gran distancia social y emocional respecto a los pacientes. Los profesionales más cercanos eran las enfermeras y las asistentes, seguidas en algunos casos por embriólogos.

Las entrevistas son una buena herramienta, pero muchas veces se usan como una especie de confesionario en el cual descargar los problemas y frustraciones organizativas. En otros casos, los entrevistados tienden a usar a los entrevistadores para representar sus méritos y valor. Por eso, para evitar sesgos, es muy eficaz realizar observaciones participantes cortas durante algunas horas o uno o dos días. En vez de descripciones de la realidad, se podrán vivir y analizar situaciones reales con personas reales que permiten comprender mejor que cualquier entrevistas cómo funciona la atención médica.

Los pacientes no siempre confían en los médicos
Trabajando de esta manera en Inglaterra, observamos que:

  • Los pacientes no expresan todas sus dudas a los médicos: hacen como que están de acuerdo en muchas ocasiones
  • La distancia social con los médicos es elevada
  • Los pacientes discuten sus dudas con enfermeras y pacientes, socialmente por debajo de los médicos, pero emocionalmente más cercanas
  • Enfermeras y asistentes cumplen una función consejera y son consultadas sobre temas médicos, éticos e incluso opiniones sobre tratamientos
  • Enfermeras y asistentes tienen mayor conocimiento clínico del que se les supone
  • Los médicos no ejercen el control sobre sus agendas y recurren constantemente a las enfermeras para consultar lo que han de hacer
  • Frecuentemente algunos médicos (la mayoría no) no habían leído la historia completa de los paciente y de nuevo recurren a las enfermeras para los detalles
  • Las conversaciones diarias de enfermeras y asistentes con pacientes contienen numerosos insights valiosos que no se registran y, por tanto, no se usan comercialmente
  • Algunos flujos de trabajo están diseñados para conveniencia médica, no de los pacientes

Estas observaciones casan con las de James Rickert en Health Affairs Blog, of Bauman, Fardy and Harris en Medical Journal of Australia y con las de los sociólogos españoles Verd y Massó en clínicas de Barcelona.  Bauman et al muestran que lanurse distancia social entre doctores y pacientes es elevada, así como la presión para trata cuantos más pacientes por hora con el objetivo de reducir tiempos y listas de espera. Como resultado, las conversaciones médico –paciente no suelen incluir feedback del paciente y existe escaso seguimiento. Sin embargo, la evidencia descrita por los autores muestra que los médicos entrenados en ACP tienen mayores probabilidades de obtener mejores resultados en diabetes.

Asimismo en cirugía ortopédica, la ACP parece producir mejoras en los resultados, como escribe Rickert: más feedback y empoderamiento tienden a llevar a menos test y pruebas externas, menor uso de tecnologías costosas y menos hospitalizaciones. Rickert explica algunas de las causas por las cuales existe esa distancia social entre doctores y pacientes y por las cuales se diseñan flujos de trabajo más útiles a los médicos que a los pacientes: el pago a médicos en los sistemas privados (predominantes en el mundo anglosajón) está vinculado al volumen de pacientes tratado, no a la calidad o, más importante, al número de pacientes captados (una actividad comercial). En el caso de los sistemas públicos una hipótesis a probar es que el volumen es también el factor más negativo para una verdadera ACP; no por razón de beneficios, pero sí de reducir costes.

Sin embargo, toda la cercanía y afectividad que los médicos no pueden dar por diferentes causas, es proporcionada por las enfermeras y las asistentes. Por eso Vera y Massó describen cómo el personal administrativo (ni siquiera ya asistentes) resuelve problemas (citas) y expectativas en situaciones no contempladas en los protocolos y ofrece tanto soluciones como cercanía; ambos autores también encuentran –como Rickert y el ejemplo de la clínica británica- que los flujos y procesos de trabajo suponen una mayor carga para los pacientes porque han sido diseñados para la organización, no para ellos.

Enfermeras que llenan un vacío en las tareas médicas
Por estas razones, los pacientes se dirigen a enfermeras y a asistentes para solucionar problemas clínicos y éticos; sencillamente porque los médicos no han recibido una formación que les facilite entrar en conversaciones significativas, considerando la perspectiva del paciente más allá de del problema biomédico a resolver. En cierto sentido, enfermeras y asistentes han llenado un vacío en las competencias de los médicos.

Nurses tag cloudEs bueno que asistentes y enfermeras sean más cercanas a los pacientes que los doctores; el cuidado no es lo mismo que la curación, aunque esté íntimamente ligado. Pero una organización plenamente centrada en pacientes debería formar a sus facultativos en atención centrada en paciente si quiere cumplir su misión sanitaria, acelerar y mejorar resultados clínicos, así como reducir costes por pruebas, días de hospitalización y tecnología.


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Patient-centred care – what we can learn from nurse conversations

“Should I tell my child that it is born out from egg donation?” asked a patient to a nurse I a Southern England fertility clinic. Other patients seek not ethical but directly medical advice from nurses. It is normal that patients ask nurses and assistants, but it is not normal that they address medical questions.

Nurse 2In some cases it is not always possible to have direct conversations with patients for a better patient experience or patient involvement. For instance, when the clinical situation is linked to stigma and patients are reluctant to be contacted or when physicians are not yet aware of patient centricity or not trained in non-clinical feedback conversations.

This was the case in the Southern England clinic, where for several reasons it was not possible to have access to patients. Instead we decided to work with those professionals with a closer relationship with patients. Physicians? As we will see, physicians can be socially and emotionally distant from patients. The closest professionals are nurses and assistants followed also embryologists in some cases.

Interviews are a good tool, but they often are used as a sort of dustbin, where organizational problems and frustrations are thrown. In other cases, interviewees tend to use interviews to represent their value and credit. To avoid this bias, a short participant observation of a couple of hours, allows the professionals to speak out their frustration or represent their value, but then, once it is out, they will guide you through their work, you will witness real situations instead of descriptions, and see how real healthcare works in real situations people have not chosen.

Patients don’t always trust doctors
Working that way with nurses and assistants, we recorded that:

  • Patients do not express all their doubts to doctors: they pretend to agree with them
  • Social distance to doctors is high
  • Patients then discuss their doubts with assistants, socially inferior to doctors and to most patients, but somehow close
  • Assistants and nurses function thus as counsellors and patients debate with them ethical issues and even treatment options
  • Assistants and nurses have a far higher medical knowledge than they are supposed to have
  • Doctors do not have control over their agendas and their day: they ask constantly nurses
  • Physicians frequently have not read the full patient story: they call nurses to remind them on issues: healthcare
  • Patient conversations with nurses and assistants contain a lot of patient insights that are not commercially used
  • Workflows are sometimes designed for physicians, not for patients convenience

These observations match with those of James Rickert in the Health Affairs Blog, of Bauman, Fardy and Harris in the Medical Journal of Australia and those of the Spanish sociologists Verd and Massó in Barcelona clinics.

Bauman et all show that social distance between patients and physicians is high, as well as the pressure to treat as many patients per hour in order to have low waiting times: as a result conversations do not include patient feedback and there is lack of follow up. Yet evidence described by the author’s shows, that trained doctors in patient-centred care are more likely to achieve better outcomes in diabetes. nurse

Also in orthopaedic surgery patient-centred care seems to produce better results, as Rickert writes: more feedback and empowerment lead to less external test, less technology and fewer hospitalizations. Rickert explains some of the reasons for doctor-patient distance and for patient inconvenient workflows: doctor payment is related to patient volume, not to care quality; in the private sector reward comes also from the amount of patients attracted.

All the emotional and closeness work failed to be given by doctors is finally done by assistants and nurses. This is why Verd and Massó observe how administrative staff solves patients problems (dates and appointments) and expectations in many situations not contained in any protocol, being close to patient and giving them solutions; they also describe, like the British clinic of the example, how patients take a higher administrative burden because of workflows designed for physician’s convenience.

The work not done by doctors is done by nurses
It comes out, that patients address to nurses and assistants to solve ethical and medical questions, simply because doctors are not trained to enter into meaningful conversations and take a patient perspective beyond the actual biomedical problem to solve. In a certain sense, nurses and assistants fill in a vacuum in physician’s competencies.

Nurses tag cloudIt is good if nurses and assistants are closer to patients than doctors; caring is different from healing, though closely related, of course. But a true patient centric healthcare organisation should skill physicians for patient-centred care in order to fulfil its mission, accelerate and improve results and, also very important reduce test, technology and hospitalization costs.

 


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Factores psicológicos en los tratamientos de fertilidad; ¿puede una experiencia de paciente mejorada incrementar las tasas de embarazo?

Hace mucho que no escribo en el blog. Han sido unos meses de mucho trabajo y proyectos intensivos. Pero antes del verano me gustaría compartir con vosotros parte del trabajo etnográfico y de experiencia del paciente que estoy realizando en el ámbito de la ´medicina reproductiva.

Es una historia conocida que muchos hemos oído: una pareja se somete durante un largo período a un tratamiento de fertilidad sin éxito. Desanimados lo dejan y al cabo de unos meses… ¡ella está embarazada! Estas historias no son leyendas urbanas sino que son un buen ejemplo de la importancia del factor psicológico en la fertilidad humana.

Psicología y fertilidad
Como Eugster y Vingerhoet describiesen ya en 1999: “pasar por un tratamiento de fertilidad es una carga emocional y física para la mujer y su pareja. La investigación sugiere que las parejas que acceden a un programa de fertilización in vitro (FIV) se encuentran psicológicamente bien. Las reacciones durante el tratamiento afectan a hombres y mujeres y ambos experimentan la espera hasta el resultado, así como el fracaso del tratamiento como lo que generan mayor estrés. Algunas reacciones comunes durante los tratamientos FIV son la ansiedad y la depresión. Después de un tratamiento fracasado, emergen sentimientos de tristeza, depresión e ira. En cambio, tras un tratamiento de éxito, los adres FIV experimentan más estrés durante el embarazo que padres fértiles.”

Si bien aún es necesaria mucha investigación en este campo para obtener resultados concluyentes, la ciencia parece confirmar la relación que intuitivamente se establece entre fertilidad y psicología. Varios estudios sugieren incluso que podría existir alguna correlación entre ciertos tratamientos psicológicos y un incrementos de las probabilidades de embarazo.

Psicología y abandono de tratamientos
Quizá no esté aún clara del todo la relación entre tratamiento psicológico e incremento de tasas de embarazo, pero lo que sí está bien documentado es que tratar el factor psicológico reduce la tasa de abandono de tratamientos de fertilidad.

Fuente: Androfert, Brasil

Fuente: Androfert, Brasil

Por ejemplo, un estudio de la clínica brasileña Androfert sugiere que al emplear la atención psicológica al paciente, las tasas de abandono han caído de 55% al 22% durante el primer ciclo y del 80% al 55% después del tercer ciclo.

De qué está hecho el estrés psicológico
El estrés psicológico es con diferencia el factor más señalado por las parejas para dejar un tratamiento (49% de casos); muy lejos del 7% que suponen las molestias físicas. Otra razón poderosa para dejar un tratamiento es un mal pronóstico (40%), seguido del factor económico (los tratamientos son caros), que indica el 23% de las parejas. Por último, cambios en la relación de pareja, por ejemplo, un divorcio, suponen un 15% de los abandonos de tratamientos de reproducción asistida.

Si el estrés psicológico tiene tanto peso, es importante mirarlo más de cerca. ¿De qué se compone? Un estudio de seguimiento de pacientes muestra que la pérdida de un embarazo es el evento más traumático para una pareja (94%), seguido muy de cerca por ciclos fracasados, que para el 87 de parejas tiene impacto psicológico. Esperar es otra de las grandes causas de ansiedad; el 81% indica ansiedad ante la espera del resultado del transfer embrionario y el 68% asegura que la espera para comprobar cuántos ovocitos han fecundado les genera estrés psicológico.

Reducir el estrés psicológico como parte de la experiencia del paciente
Para establecer una estrategia de reducción de estrés, es necesario un conocimiento en profundidad de la experiencia del paciente. Varias clínicas ofrecen asistencia psicológica, pero sin comprender bien el contexto y las vivencias de los pacientes, el resultado puede ser decepcionante. Las etnografías que llevo realizando en clínicas de fertilidad muestran que tras la consulta médica los pacientes muchas veces están tan saturados de información que no han asimilado que no saben qué decisiones tomar. Además, los pacientes le suelen dar la razón al médico en todo; no se atreven a contradecirle. Pero al salir de la consulta manifiestan a enfermeras y asistentes una opinión propia o bien consultan sobre temas médicos y morales a enfermeras y asistentes.zen

Conocer estos “patient insights” ha sido importante para el diseño de servicios específicos de atención psicológica a pacientes. En primer lugar, asignan r a cada paciente una asistente personal. Una asistente formada en profundidad en temas clínicos, pero también darles formación en atención psicológica. La asistentes hablan el idioma del paciente y éstos establecen una relación de confianza que no existe con el médico (en el médico se confía, pero con gran distancia social). De este modo, las asistente no solamente pueden responder a las preguntas de las pacientes e individualizar planes de tratamiento y agenda sino ofrecerles acompañamiento psicológico hasta el nacimiento o la llamada beta negativa (prueba de embarazo negativa). Esto es muy importante, sobre todo si el ciclo no tiene éxito. Las asistentes tienen un papel muy importante a la hora de ofrecer consuelo y coraje.

La experiencia demuestra que las pacientes acompañadas de este modo presentan índices de satisfacción más altos en las encuestas: Pero recuerden lo que escribimos en el post pasado, la conversación con los pacientes es más importante que la gestión de métricas: si el 10% de las pacientes valora un atención como “mala” eso no nos ayuda mucho. Lo que nos ayuda es dialogar con la paciente y averiguar qué es lo que fue mal, como una mala comunicación información deficiente sobre medicación o la formación para administrarse inyecciones.

Posiblemente estos esfuerzos para reducir el estrés de pacientes no sólo significan menores tasas de abandono, sino que contribuyen a mayores probabilidades de embarazo.

Volveremos en septiembre con nuevos posts sobre co-creación y experiencia del paciente en salud y farmacia. Hasta entonces un feliz verano a todos.

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Psychological factors in IVF treatments – can improved patient experience improve pregnancy outcomes?

It has been a longer time since I haven’t posted in the blog. It was a stressfull time, but before the summer leave I would love to share a bit of the ethnographic and patient experience work in fertility I am currently involved in.

Many of you know for sure stories were an infertile couple gave up hopes of conceiving a baby therefore and dropped a fertility treatment … and a few of months later the woman became pregnant! These stories are not urban legends, but show the impact of psychological factors on fertility.

Psychology and fertility
As Eugster and Vingerhoet described as early as 1999: “Undergoing an IVF-treatment is an emotional and physical burden, for both the woman and her partner. Research results suggest that couples entering an IVF-treatment program are, in general, psychologically well adjusted. Concerning reactions during the treatment, both women and men experience waiting for the outcome of the IVF-treatment and an unsuccessful IVF as most stressful. Common reactions during IVF are anxiety and depression, while after an unsuccessful IVF, feelings of sadness, depression and anger prevail. After a successful IVF-treatment, IVF-parents experience more stress during pregnancy than ‘normal fertile’ parents.”

Although there is still much research to have conclusive results, science seems to confirm the general intuition about psychology and infertility. Several studies even suggest already that there could be a correlation between targeted psychological treatment and increase in pregnancy rate.

Psychology and treatment drop out
May be the link between psychological care pregnancy increase is not yet well studied yet, but there is a clear evidence that treating psychological factors reduces the drop out of fertility couples undergoing treatments.stress fertility

For instance, the Brazilian Clinic Androfert, reports that using psychological care for their patients has reduced the drop out rate from 55% to 22% during the first cycle and from 80% to 55% stress fertilityafter the third cycle. This is not a minor achievement, since up to 65% of couples drop out fertility treatment before completing the third cycle.

dropout rates

Source: Androfert, Brazil

What is psychological stress made of
By far, psychological stress is the most frequent reason given by patients as a cause for leaving their treatment (49% of cases) -very far away the physical burden, that is only a reason for 7% of patients. The other big reason for drop out a bad prognosis, that causes 40% of couples to leave their treatments. The other factors are money (23%) or changes in the relationship, like a divorce (15%).

If psychological burden weights so much, it is important to have closer look at it. What is psychological stress made of? In an IVF patient follow study the loss of a pregnancy is very painful for a couple and is described by 94% of patients as the most stressful event during a treatment. Unsuccessful cycles 87% are also psychologically damaging, Waiting seems also to be a cause for anxiety, since 81% of patients describe waiting after the embryo transfer and 68% waiting to see how many eggs were fertilized as stressful.

Including psychological stress reduction in the patient experience
To set up a working strategy for stress reduction, an in depth understanding of the patient’s experience is necessary. Several clinics offer psychological support, but without understanding well the patients context and experiences results can be disappointing. My own ethnographical research shows that after the first consultation patients are often overwhelmed with information and need a time to think over it. In many cases patients do so as if they agree to the physician’s proposal but in fact they do not agree. In fact, they ask nurses and assisting staff for information and for advice .. in some cases up to taking decisions more upon staff advice rather tan on medical prescription. Therefore it is necessary to train very well nurse and the non-medical staff, so that can answer all kinds of questions from patients.zen

Based on this ethnographical research the service could be redesigned thanks to patient insights: each patients gets a personal assistant assigned. Personal assistants speak the patient’s language and teach them about IVF steps and medication, they individualize the patient’s agenda, are responsible for the treatment plan. There is an Hotmail open after the clinic closes for urgency cases. Very important also is the follow up of the patient up to the live birth, but also (most important even) when the cycle has been not successful. Personal assistants have a very important role in offering comfort and courage when the couple has feelings of sadness.

Patients feel happier and report less stress in the patient satisfaction surveys. Talking about surveys, another important issue when trying to reduce patient stress is patient conversation instead of just surveys management. As we stated in the past post, if 10% of patients would value, patients care as “bad”, this does not help very much. Instead, conversation with dissatisfied patients about what went wrong, like communication, information on drugs or training on how to administer injections).

The blog will come back in September with new posts on co-creation and patient experience in healthcare and pharma. Until then I wish all readers a very happy and relaxed summer break.

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La diferencia entre valorar la experiencia de paciente y medir su satisfacción

Parece que está de moda hablar sobre la “experiencia del paciente” y probablemente se convierta en una palabra devaluada por exceso de uso como calidad o innovación. Sin embargo, trabajar con experiencia de paciente puede hacer la diferencia entre un servicio bueno y uno excelente. ¿Qué es la experiencia del paciente y en qué se diferencia de satisfacción del paciente que ya miden las encuestas? patient

Según el informe del King’s Fund sobre métricas de pacientes para el Sistema Nacional de Salud Británico (NHS), la satisfacción del paciente es la forma en la que se han venido midiendo las opiniones de los pacientes sobre sanidad y “no hay consenso sobre qué campos debería abarcar (la satisfacción) y cuáles son los más importantes.” El informe critica que la satisfacción del paciente se contemple a veces como medida de un resultado (satisfacción con el estatus de salud después de una intervención) a veces como una medida de proceso (satisfacción con la forma cómo se ha proporcionado).

Satisfacción del paciente, una métrica poco eficaz
Claramente, la medición de la satisfacción del paciente es la aplicación al ámbito de la salud de la llamada satisfacción del cliente; un concepto que proviene tanto de la gestión de calidad como del marketing. Supone una evolución importante de las métricas industrialistas, que se enfocan sobre todo en producción y eficiencia. Durante los años 80, cuando se conceptualizó la llamada economía de servicios (era la época del declive industrial), la satisfacción del cliente emergió como un indicador importante. Cuando la salud pasó de definirse como una industria –piénsese en los grandes hospitales similares a fábricas construido en los años 60 y 70 para obtener economías de escala- a definirse como servicio durante los años 80 y 90, la satisfacción del paciente adquirió gran relevancia.

Sin embargo, el valor de medir la satisfacción del paciente ha sido limitado. Sobre todo, al igual que en otras industrias y servicios, porque las encuestas tienden a reflejar los intereses de clínicos y gerentes; no los de los pacientes. De esta forma, es difícil convertir los resultados de las encuestas de satisfacción en acciones. Esta charla TED de Fred Lee, explica muy bien y con humor la diferencia del trabajo de una enfermera actuando de acuerdo con altos estándares de servicio, y el mismo trabajo realizado atendiendo a las necesidades del paciente.

Paciente agradecida y paciente humillada
En mi experiencia en el ámbito de la fertilidad se aprecia una clara diferencia entre asistentes de pacientes actuando de acuerdo con los mejores estándares de calidad y asistentes trabajando enfocadas a la experiencia de paciente. En el primer caso, las asistentes realizan su trabajo de manera excelente, hacen las preguntas educadas según definen los procedimientos, sonríen de forma rutinaria, son amables también de manera rutinaria y al final es difícil distinguir su simpatía de la amabilidad automatizada de un cajero automático. Asimismo, en cuanto surge un problema, han de recurrir a los médicos, interrumpiéndoles a menudo y creando verdaderos cuellos de botella.

tags patient experiencePor el contrario, las asistentes que han aprendido a empatizar con el paciente son capaces de entender el torbellino emocional por el que pasan unas mujeres altamente medicadas con hormonas, que en muchas ocasiones han pasado por varios tratamientos; sin por ello perder la perspectiva clínica. Estas asistentes buscan soluciones prácticas para los problemas que surgen, tratan de hablar el lenguaje de la paciente, enfrentan a los médicos cambiando sus agendas si es necesario, aunque arriesguen una reprimenda. Estas asistentes aprendieron a pensar por sí mismas más allá de los protocolos y se educaron en algoritmos sencillos de decisión clínica. De esta forma, al consultar a los médicos pueden ofrecer varias alternativas de decisión facilitándoles el trabajo y de esta forma tienen también herramientas para explicar en detalle a las pacientes los temas.

Por esta razón, las asistentes se transformaron de administrativas en personas autónomas y cualificadas desde el punto de vista de la salud capaces de trabajar sobre aspectos médicos rutinarios como “se me olvidó tomar ayer la medicación, ¿es grave?” o “ayer sangré, ¿qué riesgo hay para mi hijo?. Al final, serán los médicos los responsables de tomar decisiones. Pero mientras tanto la experiencia de las pacientes es que alguien escuchó, que alguien se preocupó y que se obtuvo una información y una solución preliminar.

Los pacientes valoran esta actitud. Barbara, una paciente suiza, declaró en un programa de radio sobre diagnóstico preimplantacional hablan do de su experiencia en la clínica: “cuando llegamos nos sentimos inmediatamente comprendidos. Obtuvimos consuelo y el médico reconoció todo el esfuerzo que habíamos realizado (tras tantos intentos).”

Ofrecer consuelo es mucho más que cumplir con los protocolos de satisfacción de paciente, como muestra el ejemplo de una clínica privada de Madrid de gran fama y con muy elevados índices de satisfacción de paciente. Una paciente kings fund pat exprecuerda: “al preguntar por la amniocentesis, el médico me dijo: “a estas alturas te lo comes con patatas.” (al niño con posibles malformaciones, ya que los plazos para abortar habían sido sobrepasados). La paciente se sintió humillada e insultada, además de incrementarse su angustia sobre la seguridad de su embarazo y la posibilidad de tener un hijo con malformaciones. Lo más curioso es que este hospital al que acuden muchas famosas a dar a luz, se adorna en su entrada con sus altos índices de satisfacción de paciente.

La diferencia consiste en colocar al paciente primero
Ambos ejemplos en el ámbito de la ginecología demuestran que medir desde una perspectiva de paciente (experiencia) o desde una perspectiva organizativa (satisfacción) producen dos actitudes muy diferentes en los empleados. Los problemas que genera la satisfacción del paciente están llevando a poner mucho más el acento en la experiencia de paciente. Como subraya el informe del King’s Fund: “en lugar de preguntar a los pacientes que evalúen en función de categorías genéricas ( por ejemplo, excelente, buena, regular, mala y muy mala), debemos pedirles que informen en detalle sobre experiencias concretas con un servicio específico, episodio, empleado o médico.

pat exp gamePor ejemplo, saber que el 10% valora un servicio de atención como “malo” no nos ayuda a mejorarlo. Saber que falló la comunicación, la información sobre medicación, etc. Crea una gran diferencia porque sabemos dónde actuar.

Por lo tanto, la diferencia entre medir satisfacción de paciente y preocuparse por la experiencia de paciente reside en los valores que se priorizan: ¿los de la organización y el management o los de los pacientes? Trabajar con experiencia de paciente significa: el paciente primero.

 

 

 

 

 

 

 

 


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What is the difference between patient experience and patient satisfaction?

tags patient experienceEverybody speaks now about “the patient experience” and probably it will become another buzz word like innovation, quality, etc. What is patient experience and what is the difference with patient satisfaction?

According the King’s Fund report on patient experience measures for the British National Health System (NHS), patient satisfaction is the way in which patient’s views on healthcare have been measured and “there is no consensus about exactly which domains should be included or which are most important”. The Report criticizes that Patient satisfaction is sometimes treated as an outcome measure (satisfaction with health status following treatment) and sometimes as a process measure (satisfaction with the way in which care was delivered). patient

Clearly patient satisfaction measurement is the application to healthcare of customer satisfaction, a concept coming both from quality management and marketing. It is an important evolution from industrialist metrics, focusing mainly on productivity and efficiency. In the 80s, with the upcoming of the so called service economy, customer satisfaction appeared to an important metric too. As healthcare was defined as a service, quality programs in clinics included also patient satisfaction.

Yet the value of measuring patient satisfaction has been limited. Mainly because, as in other industries and sectors, surveys have tended to focus on managers’ and clinician’s agendas; not on questions meaningful to patients, that can be translated into actions. This TED talk by Fred Lee explains very well the difference between a nurse’s work according to excellent service standards and the same work attending to the patient experience.

Patient experience vs. patient satisfaction in gynecology
In my experience in fertility clinics there is a clear difference between patient assistants acting according best quality standards and assistants working with empathy caring for the patient’s experience. In the first case, the assistant performs her work in an excellent manner, asks the polite questions when it is defined, smiles in a routine way, is also polite in a routine way and at the end it is difficult to distinguish her friendliness from the automated friendliness of a cash dispenser. Also, whenever a problem appears, doctors are interrupted, creating true bottlenecks.

To the contrary, assistants able to empathize with the patient, get into the storm of emotions highly hormone treated infertile women suffer and yet, not losing the clinical pint of view, will really look for solutions for patient problems, speak the patient’s language, challenge doctors and change their agendas if necessary, risking eventually an argument. They will start to think for themselves and try to learn as many easy clinical algorithms they can put in front of the doctors for decision making and they can explain to the patients. That way, patient assistants muted from administrative workforce to autonomous workers with enough knowledge to solve routine medical questions, such as “I forgot to take the medication yesterday, is this bad”, “I have a bleeding, and does it mean I will lose my child”. At the end, a physician will take the responsibility and the decision, but meanwhile the patient experience is that somebody listened, that somebody took care and that a preliminary information and solution was given. kings fund pat exp

Patients value this. Barbara from Switzerland, in a radio program on opening preimplantational genetic diagnosis in the Alpine Republic: “when we came here we felt immediately understood. The physician comforted us and acknowledged what a difficult journey we had.”

Comfort a patient is more than fulfilling patient satisfaction outcomes, as the example of obstetrics in an excellently rated Madrid private Hospital shows. A patient remembers: “when asking about amniocentesis, the doctor told me: “at this stage you will have to eat the child” (a rude expression in Spanish meaning that at this stage the test result had no relevance, since if the child had a disease, abortion was not permitted). Interesting enough, the hospital’s entrance proudly shows high scores in patient satisfaction.

The difference is: putting patients first
Both examples show, that measuring patient satisfaction or measuring patient experience leads to different employee attitudes. The problems with patient satisfaction have led to stress rather patient experience. As the King’s Fund report highlights: “Instead of asking patients to rate their care using general evaluation categories (e.g., excellent, very good, good, fair, poor), they are asked to report in detail about their experiences of a particular service, hospital episode, general practice, or clinician.” pat exp game

For instance, knowing that 10% valuate their care as “poor” or the waiting times as “fair” does not help very much. Instead, knowing precise details about what went wrong during the care (communication, understanding of medication, etc.) makes a difference because here there is a call for action.

Thus, the difference between patient satisfaction and patient experience is what the values are prioritzed: the organization’s and management priorities or patient needs? Applying patient experience means: putting patients first.

 

 

 

 

 

 

 

 


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Clinicas privadas: ¿cómo afecta el capital financiero a la atención al paciente?

En su excelente libro “El colapso de la globalización” John Ralston Saul critica el moderno capitalismo financiero y la ideología “globalista” que lo sustenta por considerarlos responsables del desmantelamiento de servicios básicos y bienes públicos como la sanidad en beneficio del sector privado en muchos países occidentales, sin que por ello los sistemas de salud privatizados hayan resultado más eficientes. collapse of globalism

Ahora que las elecciones al Parlamento Europeo han marcado un claro desplazamiento del electorado a posiciones más radicales, tanto a la derecha como a la izquierda, demandando más nación, más estado, más regulación, así como recuperar el control social sobre medios de bienestar como la sanidad, las tesis de Ralston parecen confirmarse.

La crítica de Ralston no es contra la propiedad privada ni contra la iniciativa privada, sino contra la ideología de gestión o “managerial” nacida en las grandes multinacionales, sobre cómo deben conducirse los asuntos públicos para lograr la famosa eficiencia del mercado. Ralston argumenta que cuando se gestiona en lugar de liderar, el resultado es el crecimiento de las estructuras de control en detrimento del desarrollo de visiones; el resultado son políticas creadas en interés de los gestores, no en el interés de la compañía (o del país). Pareciera a veces que los directivos se hayan convertido en políticos corporativos y los políticos en gestores del Estado.

Dos capitalismos en Sanidad – el caso de la reproducción asistida
Las tesis de Ralston se pueden observar muy bien en la sanidad privada y específicamente en la reproducción asistida. Ésta es un servicio cubierto por la seguridad social en muchos países europeos, sin embargo las tasas de embarazo y nacimiento que ofrece el sector privado son muy superiores a las del sector público. Al contrario que en las terapias oncológicas, enfermedades respiratorias y tratamientos de corazón, donde el sector público supera claramente a la sanidad privada; al menos en Europa.

healthcare capitalismLa razón del éxito de la sanidad privada en el caso de la fertilidad tal vez pueda encontrarse en la compleja interacción entre la infertilidad biológica, la estructura emocional y psicológica de las pacientes, así como los valores sociales y culturales asignados a la maternidad. Esta compleja interacción hace difícil diseñar procesos estándar basados únicamente en la intervención clínica y la eficiencia hospitalaria: aquí el tiempo para la escucha activa y la involucración de paciente es un valor; un recurso escaso en los hospitales públicos bajo presión de ser rápidos y eficientes. La Seguridad Social suele pagar por regla general tres ciclos FIV con un número fijo de pruebas (seminogramas, serologías, hormonas, etc.), mientras que las clínicas privadas ofrecen todos los ciclos necesarios y una amplia gama de pruebas (genéticas, tests especiales de esperma, análisis endometriales); por supuesto a cambio de dinero. La clave del éxito no es el volumen ni las escalas como en los tratamientos de cáncer: la clave del éxito es la atención.

Desde el comienzo de la reproducción asistida en 1978 esta especialidad ginecológica ha crecido hasta convertirse en una verdadera industria global en manos privadas. Bourn Hall, pequeña clínica donde nació todo, se ha convertido en una cadena global de fertilidad con clínicas en todo el mundo. Como Bourn Hall, por ejemplo el IVI español, otros grupos han crecido atrayendo el interés del capital financiero. Sus acciones se compran en mercados de capitales y se comercia con ellos como mercancías. Las decisiones estratégicas se toman teniendo en cuenta el impacto en los mercados financieros a corto plazo, no en la empresa a medio plazo y –mucho menos- en los pacientes.

Una clínica gestionada por el capital financiero en los emiratos del Golfo
La mayoría de los países del Golfo Pérsico son una especie de El Dorado para grupos de fertilidad europeos y estadounidenses. Los directivos que trabajan para estas compañías que he conocido se quejan todos de lo mismo. Resumo en un solo entrecomillado lo que podría ser válido para la mayoría de mis interlocutores: “todos los días recibo varias llamadas de los inversores en Nueva York (o Frankfurt, Londres o París)ivf abu dhabi preguntándome por cuántos ciclos tenemos, cuántos hay previstos para el mes que viene, si el plan de reducción de costes ya da resultados, si hemos reducido la estructura… es imposible planificar nada así, nos piden cifras imposibles de cumplir que no son discutibles. Todo lo que quieren son márgenes altos y los quieren ya.” Os directivos de los centros de fertilidad internacionales del Golfo se quejan que esas llamadas también suceden en mitad de la noche y provienen de personas que no entiende el negocio, que no entiende la fertilidad y que, naturalmente, no le preocupan demasiado los pacientes. Los resultados médicos son importantes en la medida en la que atraen a nuevos clientes, pero no por sí mismos.

Una clínica gestionada por capital familiar en España
Mi experiencia trabajando en IVF-SPAIN es la contraria que la de los ejecutivos de los grupos internacionales. Cierto que trabajar para esa clínica sesga mi percepción, así como lo que escriba sobre ella. Pero he estado ya en suficientes empresas grandes y pequeñas, internacionales y locales como para escribir de forma honesta. Como clínica privada, IVF-SPAIN tiene como objetivo ganar dinero y se creó como negocio, no como ONG. En este sentido es tan capitalista como los grupos en los emiratos del Golfo. Posiblemente el dueño pasa tantas noches en vela como los managers de las clínicas en Oriente Medio, pero con más razón: no sólo se juega el puesto, sino su dinero. Pero aquí acaban todos los parecidos. La diferencia con una clínica gestionada por capital financiero es grande.

Consultas prolongadas con los pacientes

Consultas prolongadas con los pacientes

IVF-SPAIN se ha construido sobre las necesidades de los pacientes. Por ejemplo, las consultas, en contra de todo principio eficientista, pueden durar varias horas. El diseño de la clínica ha sido co-creado parcialmente con los pacientes, Los resultados clínicos lo son todo. Pero no sólo porque las buenas tasas de embarazo incrementen las posibilidades de atraer nuevos pacientes. Los resultados lo son todo porque la propiedad es de médicos que han trabajado mucho tiempo atendiendo partos, trayendo niños al mundo, haciendo guardias, trabajando en investigación (farmacología, oncología); lo cual no es especialmente lucrativo… han visto a miles de pacientes a lo largo de su vida profesional, han tenido que afrontar muertes de niños, embarazos que no llegan a término y otros momentos terribles de la experiencia médica. Pero también la alegría de traer cientos de niños al mundo.

Estas no son las experiencias de los gerentes. Por eso los resultados son algo más que economía y son la meta última de estos médicos porque no pueden actuar de otra manera.

Como pequeña empresa, el dinero se mira con mucho cuidado. Pero como empresa de médicos, es consciente de la importancia de la investigación y la innovación para incrementar las probabilidades de embarazo, pero también para simplificar la vida de los pacientes; reduciendo sus estancias en la clínica por ejemplo. Con menos recursos que un gran grupo de fertilidad, ha logrado un acuerdo con la Universidad de Alicante para poner en marcha la Cátedra Human Fertility para realizar investigación compartiendo los recursos de la clínica y los de la universidad, conectándose así con investigadores de nivel. También ha logrado cooperar con grupos punteros de investigación, como el del profesor Santiago Munné en genómica preimplantacional y preconcepcional.

IVF-SPAIN se ha convertido en un negocio de éxito, sí. Pero cuando miro atrás y recuerdo cómo comenzó en 2009, sin instalaciones propias, alquilando quirófanos a hospitales, alquilando los servicios de un laboratorio de embriología y usando un piso alquilado como oficina, para mí está claro que el factor de éxito no ha sido la inversión financiera, ni el marketing, ni un management de alto nivel. Fue la atención al paciente, obtener su confianza y lograr así el efecto boca-oreja necesario para hacer crecer un negocio.

Capitalismo sanitario contra capitalismo sanitario
Tomando prestada la idea de Michel Albert del capitalismo anglosajón (sólo orientado al beneficio a corto plazo) contra el capitalismo renano (anclado en una base social) podríamos decir que en sanidad también hay dos tipos de capitalismo: clínicas gestionadas por el capital financiero, así como los mercados de valores frente a clínicas gestionadas por capital familiar, así como por valores. Y en fertilidad se da una clara diferencia en resultados para los pacientes, como se ha visto.

No niego que los grandes grupos sanitarios pueden producir grandes resultados: mayores presupuestos de I+D, economías de escala que puede financiar alta tecnología, más plantilla dedicada al cuidado, grandes inversiones en satisfacción del paciente y organización centrada en paciente… sin embargo, ¿por qué la satisfacción del paciente necesita de presupuestos de marketing tan elevados en las grandes organizaciones privadas? ¿Y por qué funciona tan bien el boca a boca en las organizaciones donde el médico es el dueño?

Mi opinión personal es que si el paciente se encuentra en primer lugar en vez de únicamente los márgenes, los pacientes no necesitan ser convencidos por el marketing.

 

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