Patient experience and Co-Creation in Health

Co-creating patient experience in health, pharma and wellbeing

USABILIDAD Y DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO

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ValueCreation abre una línea de negocio específica de usabilidad para empresas tecnológicas

Por IGNACIO PÉREZ ALCÁZAR, Director del Área USD de VaC

¿Por qué no involucrar a los clientes -internos o externos en el diseño de los procesos que les afectan? ¿En cuánto mejoraría la calidad de las viviendas si en el diseño participasen sus futuros residentes? El diseño centrado en usuarios proporciona vías interesantes para incrementar en mucho la satisfacción de los clientes, así como reducir costes y errores.

Podemos empezar definiendo la Usabilidad como la medida en la que algo (un producto, un servicio, un objeto, una casa, una cuchara, una cafetera, …) puede ser usado por los usuarios para lograr los objetivos para los que se crearon con efectividad, eficiencia y satisfacción, en un contexto específico claro. Así es como, más o menos, lo define el ISO (La Organización Internacional de Estandarización).

A estas tres características se les puede unir dos más definidas por Whitney Quesenbery, que son tolerancia al error (cómo está diseñado para prevenir errores) y fácil de aprender o de entender.

Cuando haces esto con los usuarios de ese algo puedes llegar a obtener la mejor experiencia de usuario.

De aquí nace una forma de trabajar con los usuarios que se llama Diseño Centrado en el Usuario, de tal forma que ese algo reúna los requisitos de los usuarios y además sea eficiente, efectivo, genere satisfacción con su compra o su uso, que prevenga errores y que sea fácil de entender y de aprender.

El diseño centrado en el usuario es también un estándar descrito por la ISO, y se define como un proceso iterativo que se repite hasta que se cumplen los objetivos de Usabilidad.

¿Qué se consigue con la Usabilidad y el Diseño Centrado en el Usuario? Para el usuario ya lo hemos mencionado arriba. Pero qué consigue la empresa que diseña, desarrolla y vende una cuchara, un edificio, una oficina, un teléfono móvil, una página Web, una cafetera, la cabina de un avión, el habitáculo de un coche o incluso la organización interna de una compañía.

Los diseños centrados en usuario incrementan la productividad, las ventas y los beneficios, reduce los costes por aprendizaje, soporte y mantenimiento, reduce los tiempos de desarrollo y las barreras de entrada al mercado, incrementan la satisfacción del usuario y mejoran la imagen de marca.

Estos modelos tienen en cuenta el efecto de ciertos atributos de los objetos en la impresión que tenemos de ellos. Esto por supuesto tiene implicaciones en la imagen de marca y en los resultados.

La Usabilidad y el Diseño Centrado en el Usuario han sido ampliamente usada en el desarrollo de páginas Web.

La innovación aquí radica en usar estas herramientas (y otras) en sectores en los que parece impensable, como en arquitectura o en la organización de una empresa.

Por ejemplo, ¿la organización de una empresa y sus procesos no es algo que ha de diseñarse para que sea eficiente, efectiva, que genere satisfacción a sus usuarios (los propios trabajadores, independientemente de su rango), que esté libre de errores y que sea sencilla de entender y seguir?

Cuando construimos un edificio o una oficina, ¿no ha de ser algo eficiente, efectivo, que genere satisfacción a sus usuarios,  libre de errores y que sea fácil de usar y circular? Y que, además, cumpla los requisitos de los usuarios, la propiedad, la normativa vigente, etc.

Un estudio de arquitectura puede llegar a cobrar un 4% del presupuesto de una obra (proyecto básico, proyecto de ejecución, dirección facultativa). Un proceso basado en Diseño Centrado en el Usuario reduce notablemente la insatisfacción del cliente si durante el desarrollo, éste se da cuenta de que el producto no era el deseado. Esto puede llegar a paralizar una obra con los consecuentes costes que esto conlleva, que son muy altos.

Un desarrollo bajo el paraguas de la Usabilidad y el Diseño Centrado en el Usuario evita esto y además es compatible con sistemas de Calidad como la ISO 9001.

  

(UCD: User Centered Design)

Por esto es tan importante contar con los usuarios en todos los procesos de la cadena de valor de un producto un servicio o una cosa. Pero para hacerlo es importante seguir unas pautas y ciertas reglas.

Autor: Carlos Bezos Daleske

Siento curiosidad por todo lo relacionado con personas y organizaciones, especialmente en salud. Me gusta trabajar con personas y con su capacidad de innovación y co-creación. www.iexp.es I feel very curious about everything related to people and organizations, especially in healthcare. I enjoy working with people and their ability to innovate and co-create. www.iexp.es

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