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¿Cómo es el consumidor del siglo XXI? Nuevos modelos comerciales

2 comentarios


En un contexto recesivo es posible mantener e incluso incrementar ventas. La clave está en los nuevos modelos comerciales, por ejemplo de innovación y diseño de servicios con el cliente, que según el MIT es la gran revolución del siglo XXI. Para construir verdaderas comunidades con los clientes, las redes sociales son la palanca.

Antes de embarcarse en proyectos de redes sociales y, desde luego, antes de embarcarse en nuevos modelos comerciales, es muy importante conocer las tendencias del consumidor en este convulso comienzo de siglo XXI. Por eso reporducimos un excelente artículo de Navarra Innova que define muy bien las principales tendencias.

¿Cómo es el nuevo consumidor post crisis en el siglo XXI y cómo las empresas a nivel internacional y nacional se están adaptando a ellos mediante nuevos productos, servicios y canales de distribución? Es el primer tema que ha abordado Angel Bonet, uno de los mayores expertos en marketing y ventas a nivel nacional, a las más de 30 empresas y agentes del sector agroalimentario que han asistido a esta primera sesión. Se trata de:

  • Un consumidor senior: en 1950 había 200 millones de personas mayores de 60 años; en el 2050 habrá 2.000 millones. Además, con un gasto creciente: en 2010, los consumidores mayores de 60 años gastaron más de 8 billones de euros; en 2020 el gasto será más del doble. Existen ya portales, hoteles, supermercados… adaptados a este segmento de población.
  • Un consumidor más conectado: el 20% de la población, 1.400.000 personas, tienen conexión a Internet y España es uno de los países donde más se conecta la gente. No sólo está más conectado sino que además es multicanal (iPad, móvil, pc, tv, radio…) y aprende a una velocidad impresionante. Ha puesto el ejemplo de una heladería que te ofrece puntos si opinas online de su marca, tanto si ésta es favorable como si no. El consumidor se está transformando en el principal agente de marketing para cualquier empresa.
  • Un consumidor más inteligente, que gracias a las nuevas tecnologías – geolocalización o códigos bidi- permite a las empresas estar más cerca de él, con lo cual se sofistica la aproximación al producto o servicio. Angel Bonet ha insistido en la necesidad de escuchar al consumidor y se ha preguntado ¿cuántas empresas tienen clientes en sus Consejos de Administración o a gente joven o a potenciales consumidores?
  • Un consumidor cada vez más exigente y más difícil de sorprender, que quiere comprar de otra manera, tener experiencias nuevas y ese “plus” puede ser la diferencia con la competencia. Ha puesto como ejemplo a Tesco, que ha recreado en el metro de Corea los lineales de productos de los supermercados con fotos y códigos bidi, de forma que el cliente hace la compra mientras viaja y al llegar a casa su pedido está hecho. En España, Active Cooking Madrid, tienda de menaje, ha colocado una cocina en el propio establecimiento en la que hacen cursos, exhibiciones… ofreciendo experiencias nuevas al proceso de compra.
  • Un consumidor más sofisticado, más complejo. Como demuestra el éxito de los restaurantes “Dans le noir” muy de moda últimamente en los que se almuerza o cena totalmente a ciegas.
  • Un consumidor más inaccesible ya que el mundo on line nos aleja físicamente a las empresas del consumidor. Por ello, las empresas deben hacer propuestas que combinen el entorno on line con el presencial. Por ejemplo, H&M, recientemente vendió parte de su colección de verano en un “container” que colocó en la playa, acercándose al cliente. En Rocawear, ropa de hip-hop y complementos, realizaron un concurso para encontrar a los mejores músicos de la calle en sus propios establecimientos.
  • Un consumidor más solidario y con más poder: para hacernos una idea en España hay 10.000 fundaciones, 4,5 millones de personas son socias de ONGs, 300.000 son voluntarias, la economía social supone el 8% del PIB (51.762 empresas, 110.000 millones de euros de facturación). En el Reino Unido a principios de 2011 han abierto “The People´s supermarket” un supermercado donde puedes comprar con descuentos de hasta un 20% si un día, durante ciertas horas, trabajas reponiendo o en la caja.

En definitiva, un consumidor más senior, más conectado, más listo, más exigente, más sofisticado, más inaccesible y más solidario.

A continuación, Angel Bonet ha formulado la siguiente pregunta: ¿cómo las empresas del sector agroalimentario se pueden adaptar al nuevo consumidor? Ha ofrecido 7 tendencias en las que posicionarse:

  1. Sorprender al cliente: las empresas deben ofrecer productos o servicios diferentes.
  2. Paranoia de precios: el consumidor tiene mucha información con lo que las empresas deben adaptarse a esta locura de precios – lo que se denomina “manejo del precio inteligente” – más allá de bonificaciones y descuentos. En una gran cadena ubicada en España se está testando ya la fijación de precios diferentes para clientes que acuden por la mañana o a última hora de la tarde.
  3. Wellth: “es la megatendencia por excelencia y puede que no tardemos mucho en ver un líneal en una farmacia” ha profetizado Bonet ya que los consumidores se cuidan más y la esperanza de vida es mucho más alta. Medicina, salud y alimentación se están ya fusionando.
  4. Boca-oreja: es lo que él ha denominado “buzz” con una pregunta que ha lanzado: empresas, ¿qué papel queréis jugar en el mundo de la información, en el de las redes sociales, en el de la gente conectada, en del boca a boca y oreja?
  5. “ecool”: Término que ha acuñado Bonet para referirse a la mezcla de lo ecológico y trendy que solo puede tener éxito si es barato y además posee el valor añadido de “moderno
  6. “n-own”:Hay una contra-tendencia al consumismo; cada vez hay más sensibilidad a alquilar que a comprar. Lógicamente en el sector agroalimentario el producto final no se puede alquilar per las empresas deberían cuestionarse si en la cadena de valor cómo podemos transmitir esa sensación al consumidor.
  7. Generosidad: ¿cómo pueden las empresas conseguir abrir el corazón de la gente? Lo cierto es que los consumidores piden algo más, una diferenciación que puede lograrse a través de empresas “humanas”. En definitiva, según Bonet, “las empresas deben ser precisas, estar conectadas, innovar y poner una pizca de corazón y magia en lo que hagan”.

Así ha concluido esta primera sesión que ha tenido como objetivo mostrar las tendencias del nuevo consumidor para que ayude a adaptar el tejido empresarial a las nuevas necesidades del mercado. Todo ello de manera muy práctica. El reto que ha planteado el Cluster Agroalimentario de Navarra (ClAN) es el de elaborar conjuntamente una Hoja de Ruta con visión a corto, medio y largo plazo para posicionar a las empresas en ese vector de crecimiento que es el de la “industria del bienestar”. Es lo que consensuaron los agentes como línea clave, el desarrollo de productos y servicios de mayor valor añadido y más concretamente en el ámbito de la salud-placer en el marco del Nuevo modelo de desarrollo económico de Navarra- Plan MODERNA-.

Para ello, se ha organizado un ciclo de 3 sesiones para llegar a esbozar esa hoja de ruta. El próximo día 15 está prevista la realización de la 2ª , en la que los asistentes deberán haber reflexionado sobre las numerosas preguntas lanzadas hoy por Angel Bonet, uno de los mayores expertos en Marketing y ventas de nuestro país, con más de 20 años de experiencia en consultoría en España y Latinoamérica. Es profesor de Deusto y ESADE, socio de Europraxis/Indra. Conferenciante y Blogger (www.angelbonet.com).

Autor: Carlos Bezos Daleske

Siento curiosidad por todo lo relacionado con personas y organizaciones, especialmente en salud. Me gusta trabajar con personas y con su capacidad de innovación y co-creación. www.iexp.es I feel very curious about everything related to people and organizations, especially in healthcare. I enjoy working with people and their ability to innovate and co-create. www.iexp.es

2 pensamientos en “¿Cómo es el consumidor del siglo XXI? Nuevos modelos comerciales

  1. Un post muy interesante.
    De entrada una reflexión: con tantos consumidores seniors… ¿porque los publicistas se olvidan de ellos? Como muestra los anuncios de TV, cuyos lenguajes audiovisuales están orientados exclusivamente a franjas de consumo inferiores a los 40 años. ¿ Incoherencia o falta de analisis?

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    • Gracias por el comentario.No soy director de marketing, asi que ignoro la respuesta. Sé que a los seniors no les gusta que les etiqueten como tales; quieren sentirse jóvenes. También sé que el segmento abarca entre 30 y 40 años de experiencia vital, así que es tan poco segmento como el de las personas entre 10 y 50 años; múltiples variables, identidades, experiencias…Por último sé que las segmentaciones de Nielsen & co. son muy estándard y basadas en criterios de los años 60-0; están muy desfasadas, es más interesante diseñar servicios y productos directamente con clientes y usuarios.

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