Patient experience and Co-Creation in Health

Co-creating patient experience in health, pharma and wellbeing

Etnografía para empresas – ¡funciona!

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Una herramienta para innovar

Entre enero y febrero celebramos dos talleres de etnografía para empresas contratados conjuntamente por un gran grupo de automoción y una universidad. Ya fue una sorpresa que lo contrataran, pues la etnografía no suele figurar entre las competencias más buscadas por las empresas (a excepción de los grandes departamentos de marketing de las multinacionales estadounidenses y los departamentos de usabilidad de las grandes empresas tecnológicas).

En ValueCreation nunca hacemos formación sin proyectos reales o, al menos, sin opción a probar en la realidad lo aprendido: eso es trabajar con action development y action learning.

Por eso, dividimos la formación en dos talleres; de este modo entre taller y taller los participantes tendrían opción a testar las herramientas etnográficas sobre casos reales.

Trabajo sobre casos reales
El primer taller proporcionó información sobre la investigación acción como estrategia marco para cualquier cambio organizativo, también explicó la variedad de herramientas etnográficas

El Dr. Sergio López conectado desde la U. Virginia

disponibles –desde el clásico diario de campo hasta el avanzad análisis de redes sociales o de actor-red, pasando por narrativas o técnicas de most significant changes. El profesor de Business Anthropology de la universidad de Virginia, Dr. Sergio López (quien, además de un curriculum como antropólogo clásico con un trabajo de camp entre mayas chol, cuenta con experiencia práctica como directivo , economista y financiero) explicó cómo las grandes compañías como General Motors usan la etnografía para innovar en producto usando el conocimiento de sus clientes y cómo aprovechar esa “mirada del otro” para sorprendernos nosotros mismos y desmontar ideas preconcebidas.

Tras la sesión se crearon tres grupos que se hicieron tres preguntas. Puesto que el tiempo disponible –una semana- era muy escaso para una etnografía en profundidad, los participantes optaron por abordar cuestiones abordables que les sirvieran para avanzar más adelante en problemas de mayor complejidad. Un grupo se preguntó por las causas de los retrasos crónicos en las reuniones de empresa, otro grupo de centró en las razones por las cuales los alumnos universitarios parecen poner más interés en aprobar que en aprender y el tercer grupo decidió explorar las causas por las que los docentes jóvenes  no aprovechan las estancias en el extranjero.

Etnografías rápidas – resultados sorprendentes
El primer grupo se centró en el trabajo con diario de campo y descubrió cosas sorprendentes. En primer lugar, la observación sistemática de las reuniones mostró que los retrasos graves eran muy poco frecuentes y que la gente era más puntual de lo que parecía. En segundo lugar se identificó que la impuntualidad estaba ligada a ciertos departamentos, más que a ciertas personas. Estos departamentos expresaban su poder dentro de la organización con una falta de respeto por el valor del tiempo ajeno a causa de una sobrevaloración del tiempo propio. En tercer lugar, el grupo cuantificó las pérdidas de tiempo y las tradujo a dinero, demostrando que el valor del tiempo invertido por los departamentos “importantes” en sus tareas era inferior al valor del tiempo que hacían perder a los demás: una forma no agresiva y objetivada (sin acusaciones) de producir un cambio de actitudes…en tan solo una semana.

 Los grupos universitarios no aplicaron el diario de campo y se centraron en metodologías cualitativas como entrevistas, focus groups e historias de vida. Fue sorprendente para ellos descubrir que los alumnos valoraban en poco el aprendizaje universitario y que la universidad era para ellos un lugar de paso -en antropología clásica, un lugar y un tiempo liminal. Ello les causó un fuerte impacto, pues se tomaban muy en serio su trabajo docente y les hizo replantearse el modo de trabajar con los alumnos buscando formas más colaborativas  enfocadas.

 Una herramienta para innovar
A pesar de que la escasez de tiempo impidió trabajar sobre problemas e profundidad y llegar a diagnósticos consolidados, los tres grupos encontraron puntos de apoyo para el cambio y para innovar en sus prácticas profesionales.

En otro post ya hemos descrito cómo las grandes compañías (IBM, Statoil, Nokia) aplican profusamente la etnografía para la innovación, la gestión del conocimiento y la mejora continua. Pero una cosa es leer qué hacen fuera y otra experimentar –aunque sea, como en estos casos, con una base exigua de tiempo y recursos- en tu propia organización cómo puedes introducir cambios y disponer de una base de conocimiento para innovar.

Autor: Carlos Bezos Daleske

Siento curiosidad por todo lo relacionado con personas y organizaciones, especialmente en salud. Me gusta trabajar con personas y con su capacidad de innovación y co-creación. www.iexp.es I feel very curious about everything related to people and organizations, especially in healthcare. I enjoy working with people and their ability to innovate and co-create. www.iexp.es

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