Patient experience and Co-Creation in Health

Co-creating patient experience in health, pharma and wellbeing

Diseñando la experiencia del cliente

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Hace ya tres semanas que empezamos a trabajar en Ibercide -el centro de desarrollo empresarial de la Obra Social de Ibercaja- en una versión mucho más orientada a la competitividad de marketing zero. Se trata, no ya de enseñar a empresas y emprendedores a usar las redes sociales para innovar en la forma de hacer marketing: se trata de construir un modelo de negocio difital. Hemos integrado el conocimiento de innovación en modelos de negocio adquirido estos años de manera que los participantes pueden contruir su esrategia digital innovando en su modelo de negocio.

Aplicando la metodología Action Development, los participantes están desarrollando sus Fast Tracks con clientes para conseguir evidencias directas de las necesidade del mercado. El día 28 ensayaremos un Fast Track en vivo con una de las participantes.

Ayer aplicamos dos herramientas nuevas cn las que ValueCreation trabaja con éxito. La primera es el mapa de empatía y lo empleamos para conocer a un tipo de cliente muy específico: el comprador de obras de arte.

Fue muy útil el realizar este ejercicio en grupo con el concurso de personas que desconocen el mercado del arte. Además de poder identificar el perfil de cliente de forma más adecuada y en profundidad, el grupo encontró motivaciones de compra adicionales a las inicialmente imaginadas: si se había supuesto una persona interesada en diseño y arte con deseo de adquirir objetos exclusivos, el grupo encontró que la necesidad de mostrar sin ostentar y de compartir entre miembros del mismo grupo social son elementos a tener en cuenta e los mensajes de venta. También identificó que los clientes posiblemente comprarán más fácilmente objetos de arte, si estos cuentan con una historia que los clientes puedan disfrutar y contar a su entorno social y familiar.

Por otra parte, Mariana Ferrari, explicó desde Miami, cómo aplicar el mapa de la experiencia del cliente para crear una experiencia única en nuestros clientes que haga que repitan y recomienden, pero que la difundan también  masivamente por social media.

Usó un ejemplo fácil de entender, como es un restaurante. todos hemos tenido experiencias buenas y malas en restaurantes y el mapa es clave para identificar los detalles -consciente o inconscientes- donde una experiencia puede ser un cielo o un infierno. Paralelo al mapa se crean acciones estartégicas que hacen que el cliente se sienta encantado del servicio y de todo aquello que incosncientemente ha percibido a través de sus cinco sentidos.

Si hablamos de negocio on line puro, de alguien que solamente venda por internet y no venda experiencias…¿para qué nos sirve la experiencia del cliente? Es igualmente clave que tanto la web, la  captación y conversión del cliente, así como el proceso de compra y entrega sean experiencias que logren una satisfacción absoluta por su sencillez y atractivo. Por tanto, también en la web la experiencia de cliente (o usario) es clave para tener éxito comercial.

Autor: Carlos Bezos Daleske

Siento curiosidad por todo lo relacionado con personas y organizaciones, especialmente en salud. Me gusta trabajar con personas y con su capacidad de innovación y co-creación. www.iexp.es I feel very curious about everything related to people and organizations, especially in healthcare. I enjoy working with people and their ability to innovate and co-create. www.iexp.es

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