Patient experience and Co-Creation in Health

Co-creating patient experience in health, pharma and wellbeing

La importancia de la experiencia del cliente para el modelo de negocio

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Recientemente tuve ocasión de contar con la -como siempre- inspiradora aportación de Mariana Ferrari para el programa de modelos de negocio 2.0 que estamos realizando en Ibercide/Ibercaja. Estábamos tratando de aplicar la experiencia del cliente al marketing en redes sociales.  Mariana, que es capaz de hacer lo complejo sencillo y atractivo, presentó el caso de un restaurante: muy sencillo, muy comprensible. Mostró es el mapa de experiencia desde que tomas contacto por primera vez con el restaurante (anuncio, cartel, recomendación…) hasta que abandonas el local y el altísimo impacto que tiene en que los clientes retornen o no; recomienden o no.

La experiencia del cliente es más importante que la encuesta de satisfacción
Aparecen más de 100 puntos en los que el cliente va desarrollando una percepción de su experiencia en el restaurante y que van mucho más allá de los típicos aspectos que recogen las encuenstas (el servicio fue amable, el local estaba limpio, la comida etsaba buena, etc.).  Incluyen cómo reacciona ante la señalización, qué percibe cuando el maitre se dirige a él, qué sensaciones le produce realmente la decoración o la música, qué le ha hecho sentir la comida, etc.

Para que vean que la experiencia de cliente o de usuario es clave a la hora de innovar en el modelo de negocio y en la estrategia de marketing, les dejo un post de Kay Plantes, una gran experta en modelos de negocio. Kay afirma afirma que las empresas construyen sus relaciones con sus clientes de acuerdo con sus procedimientos e intereses, en lugar de -al revés- constuir sus procesos desde el cliente. Un modelo de negocio de éxito debe construirse desde el cliente y su experiencia. Para ilustrarlo explica por qué muchos clientes abandonan una compañía telefónica y muestra ejemplos sobre cómo algunas compañías son capaces de organizarse en función del cliente, incrementando así sus ventas: http://www.plantescompany.com/blog/business-model-innovation-best-practices/how-do-customers-experience-your-business-models/

Si tienen alguna consulta sobre cómo construir mapas de experiencia, incluir la experiencia cliente en el modelo de nhegocio o realizar innovación con los clientes, pueden dirigirse sin compromiso a info@valuecreation.es y Gemma Blanco les responderá

 

 

 

Autor: Carlos Bezos Daleske

Siento curiosidad por todo lo relacionado con personas y organizaciones, especialmente en salud. Me gusta trabajar con personas y con su capacidad de innovación y co-creación. www.iexp.es I feel very curious about everything related to people and organizations, especially in healthcare. I enjoy working with people and their ability to innovate and co-create. www.iexp.es

3 pensamientos en “La importancia de la experiencia del cliente para el modelo de negocio

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