Patient experience and Co-Creation in Health

Co-creating patient experience in health, pharma and wellbeing

¿Qué tienen que ver la innovación y el regateo? Co-creación

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En varios posts hemos comentado ya varias experiencias propias de ValueCreation y ajenas sobre la incorporación del cliente y de su experiencia al diseño de productos y servicios, es decir, a la innovación. Recibí un comentario de Josu Uztarroz (cuyo blog Poietics me pareció maravilloso) indicando que con los precios fijos hemos perdido el arte del regateo, que es la forma en la que el vendedor puede establecer relaciones con los clientes y escucharlos. Como antropólogo me pareció un comentario de lo más acertado.

El regateo y la co-creación con clientes
Vemos el regateo como una negociación rápida, un juego tal vez. Lo  ligamos al engaño de cierta forma y lo asociamos a nuestra experiencia de turistas (generalmente timados). Sin embargo, en su dimensión profunda, el regateo permite a comprador y vendedor tomarse el tiempo para entablar una conversación (sin twitter) y una relación. Es verdad que los jugadores tratan de sacar ventaja el uno del otro, desvelando sus cartas solo parcialmente. Sin embargo, todos hablamos más de la cuenta y esta información parcial permite al vendedor saber mucho sobre las necesidades de sus clientes, detalles sobre su vida, su contexto, su entorno, lo que están dispuestos a pagar, lo que buscan de verdad…en fin, todo aquello por lo que se pagan grandes cantidades a las empresas de investigación de mercados. Asi, el vendedor puede adaptar su género, sus precios, su marketing y cambiar lo que sea necesario en su negocio … innovar, en otras palabras.

Co-creación en banca
Las técnicas de co-creación permiten a las empresas escuchar a sus clientes e involucrarlos en el diseño de sus productos. Recientemente una caja ahora fusionada nos planteó: “realmente no sabemos por qué les cobramos comisiones a los clientes ni por qué les colocamos productos financieros que no sabemos si necesitan.. Queremos saber qué necesitan de verdad y queremos diseñar los productos con ellos”. Estaban tan preocupados por su mala imagen, que por primera vez en 200 años se  dignaron a preguntar a sus clientes por sus necesidades y se ocuparon de diseñar productos financieros con ellos.

Otro caso muy interesante fue la construcción de la herramienta ConnectAlzheimer de I2Cat en el SeniorLab de Citilab. Este plataforma para cuidadores de enfermos de Alzheimer se desarrolló con la participación activa de los propios cuidadores y afectados, que pudieron incorporar así funcionalidades que desde la ingeniería no se habían previsto. El resultado: una aceptacion de mercado mucho mayor.

Clientes creativos – una tendencia en auge
Innovar con el cliente es una tendencia en auge. Os dejo con este post de Bryan Urbick: (Innovation Excellence), donde cuenta el caso de Kellog’s, que trabajó en Valencia con sus clientes -los niños- en la creación de un nuevo producto de cereales. Es cierto que la web 2.0 y el community management nos permiten el diálogo con los clientes, pero no es menos cierto que prácticas como la de Kellog’s, Mercadona (con su living lab de co-diseño) o la de ValueCreation en la caja mencionada (o en el diseño de modelos de negocio con los clientes)  permiten obtener una información cualitativa muy precisa y adaptada a las necesidades específicas de cada empresa a través de un trabajo de confianza con los clientes. La clave son las relaciones de confianza; y si no podemos regatear, las metodologías específicas de innovación con clientes con las que trabajamos son un sustituto perfecto, porque crean comunidades de clientes que se construyen sobre las relaciones de confianza.

Autor: Carlos Bezos Daleske

Siento curiosidad por todo lo relacionado con personas y organizaciones, especialmente en salud. Me gusta trabajar con personas y con su capacidad de innovación y co-creación. www.iexp.es I feel very curious about everything related to people and organizations, especially in healthcare. I enjoy working with people and their ability to innovate and co-create. www.iexp.es

Un pensamiento en “¿Qué tienen que ver la innovación y el regateo? Co-creación

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