Patient experience and Co-Creation in Health

Co-creating patient experience in health, pharma and wellbeing

El supermercado del futuro: co-creación avanzada y living lab comercial en Alemania

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La innovación con los clientes tiene claramente un efecto positivo sobre las ventas. Hoy voy a presentar un ejemplo que cnoocí casualmente en vacaciones y que es un modelo de diseño centrado en el cliente creado para proporcionar una experiencia de cliente, más que solamente facilitar un servicio basado en calidad/precio . Estas vacaciones, mi familia y yo las pasamos en el entorno de la Selva Negra y Friburgo; un día pasando por un pequeño pueblo llamado Bad Krozingen tuvimos que buscar de emergencia un lugar  donde comprar un potito para el bebé y dimos con este supermercado llamado Hieber, de la cadena Edeka.

Fuente: Lebesmittelzeitung

Cuando entramos sentí que este supermercado tenía que haber sido diseñado por clientes y no por expertos en marketing. En primer lugar, no tiene lineales clásicos, sino que es un espacio diáfano en el que el cliente puede ver en todo momento todas las secciones (rotuladas sobre la pared) sin tener que buscar por un laberinto de estanterías más altas que él.

Para intensificar la experiencia de los clientes y diferenciarse de un supermercado, Hieber tiene un programa de eventos semanal donde cocineros locales dan conferencias, realizan excursiones a bodegas con sus catas (Baden es la región de los vinos alemanes por excelencia) y degustaciones.

Hieber es un supermercado regional de la cadena Edeka, que solamente está presente en la zona de la Selva Negraen localidades pequeñas, pero su nuevo diseño le ha hecho merecedor del premio “Tienda del Año 2012” de la Federación Alemana de Comercio.

Co-creación con clientes – el supermercado del futuro
Como escribí al comienzo del post, cuando conocí este supermercado intuí que no había nacido de los estrategas del lineal sino de un proceso de co-creación. O, al menos, de una estrategia centrada en el usuario destinada a crear una experiencia de cliente. Así que investigué un poco y, en efecto, Hieber trabaja a través de dos vías para conocer las nevesidades de sus clientes. De un lado trabaja con una consultora clásica de marketing llamada Dialog Management Service; si bien trabaja con metodologías tradicionales, si hace un fuerte hincapié en las entrevistas personales con clientes, con lo que pone un fuerte acento la contextualización uno de los principlaes requisitos de los nuevcos modelos de segmentación que trabajamos en ValueCreation.

De otro lado, Hieber es parte de Edeka, un gran grupo de distribución alemán. Edeka tiene un living lab muy interesante en el que diseña las tecnologías del supermercado del futuro. A diferencia del living lab de Mercadona, que es un auténtico centro de co-creación, este es un living lab más clásico centrado en la tecnología, donde el cliente es menos sujeto de creación que objeto de investigación. La tecnología permite observar, investigar, cuantificar las conductas mediante análisis de video, mapas de calor y otras herramientas sofisticadas o “smart”.

Un punto intermedio entre la aproximación de Mercadona, muy centrada en la persona (la especialidad de ValueCreation) y la de Edeka, más centrada en la tecnología, es la de Spar. En el post sobre co-creación del 25 de junio comentamos cómo es posible obtener diseños de alta calidad realizados por los propios clientes o usuarios y, además, lograr así un efecto de marketing viral importante. Esta es la estrategia elegida por los supermercados Spar (también de EDEKA): en esta web se encuentran diseños realizados en forma abierta por usuarios para diseñar el supermercado del futuro en una región transfronteriza como es el Tirol, donde compran austríacos e italianos. Algunos diseños son realmente espectaculares. Lo importante, desde el punto de vista del negocio, no es tanto recibir un gran diseño, sino conocer la variedad de soluciones posibles desde la experiencia de los diseñadores en cuanto a usuarios, así como el importante efecto viral que tiene un concurso de este tipo. La experiencia ha sido creada por la empresa alemana Innovation Community.

Fuente: LedfaceDesde nuestra experiencia – incrementos de facturación y ahorro de tiempo
La verdad es que nunca hemos trabajado con supermercados, pero nuestra experiencia con clínicas,empresas TIC plataformas tecnológicas de dependencia, empresas de asistencia, empresas de automoción y agrupaciones de PYMES nos indica que desde la co-creación con clientes y empleados siempre, siempre se obtienen incrementos de facturación y ahorros de costes significativos.

Las webs de co-creación no son todo
Pero nuestra experiencia también nos dice que por eficaces que sean las webs, conviene no olvidar que un proyecto de co-creación alcanza su máximo si logramos establecer relaciones de confianza con los clientes; mucha información queda en el camino si sólo nos limitamos a concursos.

Y es más: son los propios clientes los mejores agentes de marketing. Eso lo contaremos en el capítulo 5 de living labs comerciales, que guardamos para septiembre, cuando estéis todos de vuelta.

Autor: Carlos Bezos Daleske

Siento curiosidad por todo lo relacionado con personas y organizaciones, especialmente en salud. Me gusta trabajar con personas y con su capacidad de innovación y co-creación. www.iexp.es I feel very curious about everything related to people and organizations, especially in healthcare. I enjoy working with people and their ability to innovate and co-create. www.iexp.es

2 pensamientos en “El supermercado del futuro: co-creación avanzada y living lab comercial en Alemania

  1. Me gustó. Muy interesante el tema de co-creación con los clientes y empleados. Son los usuarios los que nos pueden dar la mejor información para muchas de nuestras decisiones.

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