Patient experience and Co-Creation in Health

Co-creating patient experience in health, pharma and wellbeing

Innovación comercial: más allá del marketing 2.0

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Los clientes quieren comprar, lo que no quieren es que les vendan
El viernes 26 de octubre presentamos en Zaragoza con gran éxito de público el programa de Innovación Comercial Simple, Smart & Sexy dentro de los viernes directivos que Ibercide celebra en su sede el Monasterio de Cogullada. Damos las gracias a Ibercide, el Centro de Desarrollo Empresarial de Ibercaja su interés por este programa, su apoyo y que lo haya incluido en su portfolio.

El feed back ha sido positivo y uno de los aspectos valorados por los asistentes fue el impacto que para su negocio pueden tener las estrategias y herramientas de innovación comercial presentadas. Durante la jornada quedó muy claro que las empresas y emprendedores necesitan mucho más que herramientas 2.0 para salir adelante en estos momentos difíciles. Los asistentes demostraron un gran interés por un planteamiento mucho más estratégico del marketing y una necesidad real de innovación en lo comercial.

Parece ya fuera de toda duda que las herramientas propias de la red 2.0 se han incorporado con fuerza al marketing y a las estrategias de venta. Los expertos del marketing por redes sociales insisten empero, en que no se trata de usar herramientas, sino de tener una verdadera estrategia 2.0, que sea parte de la estrategia comercial de la compañía.

Si una empresa quiere realmente mejorar resultados comerciales, necesita que sus clientes compren, sin que tengan la sensación de que les venden. Este planteamiento es estratégico y fundamental en estos momentos en los que los consumidores están bombardeos por los canales tradicionales y por los nuevos, además en un entorno económico difícil.

Del marketing 2.0 a una estrategia de innovación comercial
Una verdadera estrategia integral de innovación comercial que vaya mucho más allá del marketing 2.0., sin renegar de él; antes al contrario. La innovación comercial se sustenta sobre 4 pilares básicos:

  1. Innovar en nuestra relación con los clientes: trabajar con los clientes sus verdaderas necesidades y crear con ellos nuevos productos y servicios
  2. Innovar en el modelo de negocio: Co-crear y co-innovar con clientes en función de sus necesidades implica necesariamente cambios en la forma en la que ganaremos dinero. Innovar en el modelo de negocio es la forma más rápida y menos costosa de hacer frente a esos desafíos.
  3. Innovar en las tecnologías móviles y on line que nos permitan vender a quien necesita en el momento que lo necesita
  4. Innovar en la forma de realizar el marketing a través de los conceptos outside in y simple, smart and sexy

A esos cuatro pilares de una estrategia de innovación comercial habría que añadirle como aspecto transversal el factor internacional. Es importante enfocar ya nuestros negocios y proyectos como internacionales, tanto si son nuevos emprendimientos como empresas más establecidas.

8: la cifra mágica de la experiencia del cliente y la co-creación

En este blog ya se han contado numerosas estrategias y casos de co-creación tanto de grandes marcas, como de organizaciones privadas y públicas de salud. La cifra mágica es 8; los proyectos de co-creación suelen ser 8 veces más rentables que los proyectos tradicionales de innovación, de acuerdo con 3M.

Por eso no vamos a extendernos sobre este tema, que podéis encontrar en este post, junto con datos y ejemplos reales. Pero vale la pena recordar las ventajas del trabajo con clientes:Permite identificar las verdaderas necesidades

  • Permite identificar necesidades verdaderas
  • Los productos co-creados tienen muchas menos barreras de entrada y mucha mejor aceptación
  • Es muy útil para identificar nuevos segmentos y nichos
  • Facilita elaborar mapas de experiencia reales, no de consultoría

Ya conocemos las necesidades reales de los clientes – ¿cómo vamos a ganar dinero con ellas?
En principio parecería sencillo…una vez conocidas las necesidades reales de los clientes, solamente tenemos que acercarles el producto y servicio diseñado con ellos. En estos momentos, en España sigue habiendo necesidad de vivienda… ¿significa esto que como agente inmobiliario puedo basar mi negocio en la intermediación en la compra venta de casas? Seguramente necesitaré cambiar la manera en la que gano dinero, por ejemplo, colaborando con bancos, diseñando servicios muy personalizados para segmentos como los mayores de 65 años, los divorciados, generando experiencias excelentes para los clientes o cobrando poco por la intermediación pero no por los servicios adicionales.

Por seguir con el ejemplo, en el sur de Madrid hay un agente inmobiliario que presta servicios a divorciados. Si profundizase en su modelo de negocio, podría asociarse directamente con un despacho de abogados matrimonialistas (¿por qué no se dirá divorcistas?) y ofrecer todo el paquete que supone un cambio de vida drástico como es un divorcio, cobrando por estos servicios y no tanto por la intermediación. Ello supone estrategias comerciales nuevas y diferentes del buzoneo, el uso del mailing, el trabajo en redes sociales en cuanto a inmobiliaria, las visitas a porteros, el bombardeo de ofertas y los anuncios en idealista.com.

Trabajar con personas divorciadas le llevaría a conocer sus necesidades reales, el apoyo que necesitan, el tipo de mensajes al que son receptivos y podría diseñar servicios ad hoc. Eso cambaría totalmente las fuentes de ingresos, el modelo de relación con los clientes, la propuesta de valor y, desde luego, los canales de distribución. Es decir, como se observa en el ejemplo de los divorciados la innovación en el modelo de negocio es el segundo paso de una estrategia en la que el objetivo es que los clientes acudan a nosotros, sin necesidad de bombardearlos.

Todo es móvil
No bombardear a clientes no significa no usar todas las opciones que nos da la tecnología. Cuando aquí abogamos por ir más allá del 2.0, no quiere decir renunciar a internet y las ventajas de smartphones y tabletas; significa no quedarse en las herramientas y usarlas como una herramienta más.

Por lo tanto, el tercer pilar de nuestra estrategia de innovación comercial es el uso inteligente de la tecnología, especialmente la telefonía móvil y la geolocalización. Las ventajas para comercios están claras, ¿pero qué sucede con otro tipo de negocios? Tomemos como ejemplo las clínicas de fertilidad. Una visión poco eficaz sería usar foursquare con ofertas y descuentos. Pero una forma de llegar a un mercado global es crear una aplicación como My Pregnancy Today  que permite el seguimiento del embarazo, contiene videos de interés para la futura madre, informa del estado que debería tener el embrión o el feto (no del real, aún no hay móviles que hagan ecografías) y facilita consejos y ayuda. Una app parecida y personalizada como regalo para pacientes generaría sin duda una alta fidelización de pacientes y atraería las visitas de cientos de potenciales pacientes.

Todo lo que ahorre tiempo y esfuerzo es susceptible de convertirse en una app, tanto para empresas grandes como pequeñas: citas para talleres de reparación de vehículos, check in móvil, compra entradas, contenidos útiles sobre moda para marcas de ropa, etc.

Simple, smart & sexy marketing
El cuarto pilar de una estrategia de innovación comercial es un concepto creado por Mariana Ferrari y que ella denominó simple, smart & sexy. Quiere decir, que cualquier producto o servicio que sea sencillo, inteligente y muy atractivo tiene muchas más probabilidades de ser adquirido que otro al que le falte alguno de estos tres ingredientes.

Parece sencillo, pero no lo es. Lograr un producto o servicio sencillo como el sistema de aviso de plaza libre de un parking subterráneo puede ser el colmo de la sofisticación. Que sea inteligente no quiere decir necesariamente  que cuente con alta tecnología: la navaja multiusos es un producto smart, pero tras siglos de tradición nadie en Albacete la inventó y comercializó tan bien como los suizos. Respecto a lo que es sexy…quizá sea la cuestión más difícil de lograr. Un producto sexy es un BMW frente a un Mercedes-Benz, pero en el ámbito más cotidiano puede ser algo tan atractivo como los servicios de asistente de voz para iPhone Siri y Sherpa para Android.

Internacionalización
Por último, cualquier estrategia de innovación comercial debe hoy en día enfocarse internacionalmente. Como dice Mariana Ferrari, España está en crisis, pero el resto del mundo no. La tecnología permite vender en todo el mundo y los costes salariales españoles para productos y servicios de calidad son de nuevo atractivos.

¿Quieres saber más?
En este enlace de Ibercide encontrarás un programa específico sobre innovación comercial Simple, Smart & Sexy.

Autor: Carlos Bezos Daleske

Siento curiosidad por todo lo relacionado con personas y organizaciones, especialmente en salud. Me gusta trabajar con personas y con su capacidad de innovación y co-creación. www.iexp.es I feel very curious about everything related to people and organizations, especially in healthcare. I enjoy working with people and their ability to innovate and co-create. www.iexp.es

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