Patient experience and Co-Creation in Health

Co-creating patient experience in health, pharma and wellbeing

Por qué no comprendemos lo que necesita el paciente

2 comentarios


Por Andrés Dochao, socio ValueCreation

Esta es una pregunta que se hacía de forma casi desesperada un médico que participaba en una reciente jornada en Sevilla en torno a la reflexión sobre la mejora de los servicios de salud del hospital. Y la pregunta, además, se situó como el peor sudoku al que enfrentarnos los presentes en el debate, en el que nos dábamos cita médicos, enfermeras, pacientes e investigadores sociales, entre otros. El peor porque poco a poco, gracias al proceso de co-creación conjunta nos dábamos cuenta de algunas cosas que nos asaltaban por su crudeza y evidencia. Y sobre todas ellas una destacaba sobre todas: los espacios destinados en las sociedades al tratamiento del paciente, incluidos los modos en los que se trata al paciente, como diría el Antropólogo Marc Augé , están diseñados por personas ajenas al mundo íntimo del paciente.

Hospitales como “no lugares”
Así, si observamos los casos donde discurre la vida del paciente, ya sean hospitales, centros de salud, residencias, … en la mayor parte de ellos se dan los “no-lugares”. “Un no-lugar es una autopista, una habitación de hotel, un aeropuerto, un subte o un supermercado… Carece de la configuración de los espacios, es circunstancial, casi exclusivamente definido por el pasar de los individuos”.

Hospitales como "no lugares"

Hospitales como “no lugares”

Canales sociales comunicación con el paciente
Pero aún más allá de esta situación espacial, los canales de comunicación con el ciudadano, al pasar a categoría de paciente, se cercenan, se “jibarizan”, se reducen a los hechos probatorios que confirmen su posible retorno a la categoría de ciudadano. De algún modo, se produce un desahucio social en este proceso y el paciente no encuentra no sólo canal para comunicarse con la sociedad sino a crear su propia cosmovisión del mundo que le rodea y, desafortunadamente recrea en su fuero interno contradictoras imágenes de su vida como ciudadano y como paciente. En esas luchas silenciosas, el escenario equilibra la balanza a que el paciente se pierda y que lo perdamos. Situación ésta contradictoria cuando lo que pretende el sistema de salud con costosas inversiones es situar al paciente en el uso de avanzadas infraestructuras y equipamientos que le eviten tener que volver a usarlas.

Sin embargo, retomando el debate de nuestra jornada, a la pregunta del principio, los asistentes nos planteamos una posible respuesta, más bien un reto, cómo hacer espacios saludables para la salud “social” del paciente y más aún, cómo crear, abrir o mantener canales de comunicación del paciente con el mundo … canales que le permitan sentirse parte de la sociedad y que la sociedad siga contando con el o con ella. Y ante estos retos surgieron ideas de las que algunos de nuestros participantes tomaron buena nota y apreciaron como actuaciones a explorar y poner en marcha en un futuro próximo. Algunas de estas ideas se orientaron a trabajar sobre redes sociales o en herramientas de salud 2.0, como por ejemplo las denominadas “escuelas de pacientes” ya en marcha en Andalucía. Otras ideas se propusieron entrar en el cambio de concepto de centros hospitalarios al estilo del hospital Liquido de San Joan de Deu” en Catalunya.

hospital ligquido

 

Autor: Carlos Bezos Daleske

Siento curiosidad por todo lo relacionado con personas y organizaciones, especialmente en salud. Me gusta trabajar con personas y con su capacidad de innovación y co-creación. www.iexp.es I feel very curious about everything related to people and organizations, especially in healthcare. I enjoy working with people and their ability to innovate and co-create. www.iexp.es

2 pensamientos en “Por qué no comprendemos lo que necesita el paciente

  1. Creo que la mayor parte de los problemas están derivados de que cuando uno entra en un hospital deja de tener la consideración de persona y adquiere un nuevo estatus, el de “paciente”, que parece ajeno al mundo real.

    Gran parte del personal sanitario no es consciente que el paciente es una persona que tiene una vida. Yo soy personal sanitario dedicada a la rehabilitación y frecuentemente me tengo que enfrentar con profesionales que no se dan cuenta de que la persona tiene una vida cuanda cuando sale de su consulta. Afortunadamente no todos los profesionales son iguales, recuerdo que en una ocasión un médico rehabilitador me contaba que se dió cuenta de esto, cuando un paciente le pidió que le prescribiera una silla de ruedas eléctrica porque sin ella no podía, entre otras cosas, llevar a sus hijos al colegio. Desgraciadamente , otros médicos se niegan a prescribir esta silla a personas con enfermedades respiratorias o pulmonares que además necesitan silla de ruedas, porque como un día me dijo gritando una médico rehabilitadora de un hospital de Madrid ” Está demostrado que el movimiento ayuda a la rehabilitación”. Un profesional de la rehabiliatción debería saber que el gasto cardíaco aumenta considerablelnte con la propulsión de la silla y que la articulación del hombro no está preparada para cargar con todo el peso del cuerpo durante largos periodos de tiempo.

    En mi vida personal he tenido que pasar mucho tiempo en hospitales con mis familiares. A algunos se les ha tratado con mucha consideración y respeto, pero otras veces, ,por ejemplo, a las 5 de la mañana encienden todas las luces de la habitación compartida para tomar la temperatura a un paciente, sin tener en cuenta que los otros pacientes están muy enfermos y necesitan dormir. Creo que se puede ver el termómetro sin encender todas las luces y despertar a todos.

    Recuerdo que mi madre estaba en una habitación compartida de tres personas. Una de las pacientes tenía incontinencia y cuando le quitaban los pañales con heces los dejaban en una papelera sin tapa. Así estaban hasta que el personal de limpieza pasaba una vez al día. Cada vez que mi madre iba al baño, se ponía más enferma con aquel olor. Yo pedía que por favor, utilizaran otros contenedores para los pañales o que los tiraran en otro sitio, pero me miraban con cara de asombro, y me decían “ese no es nuestro trabajo”. Esto debe ser bastante frecuente, porque a mi hermana, en un hospital diferente, en otra comunidad autónoma le ocurría lo mismo con la señora de la cama de al lado.
    Lo cierto es que no se si ese es el trabajo o no , pero hay cosas que son cuestión de humanidad. Si no dejamos los pañales de los bebes en una papelera sin tapa en cas o en la gueardería, ¿porqué se hace con los pacientes adultos? ¿Al llamarse pacientes cambian de estatus? ¿No les molesta una luz intensa de madrugada ni el olor de las heces?

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    • Isabel: muchas gracias por tu comentario tan extenso y detallado. Mi experiencia profesional es más en clínicas privadas y como paciente o acompañante en ambas. Creo que en la pública hay mucha, mucha profesionalidad, pero al estar tan delimitadas las competencias de los puestos de trabajo -tanto por los sistemas industriales de gestión como por la negociación colectiva- se da más importancia al proceso que a la persona. Seguramente ese proceso cumple con todos los ratios de calidad, pero da una nefasta experiencia de paciente. Gracias por la reflexión

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