Patient experience and Co-Creation in Health

Co-creating patient experience in health, pharma and wellbeing

La diferencia entre valorar la experiencia de paciente y medir su satisfacción

4 comentarios


Parece que está de moda hablar sobre la “experiencia del paciente” y probablemente se convierta en una palabra devaluada por exceso de uso como calidad o innovación. Sin embargo, trabajar con experiencia de paciente puede hacer la diferencia entre un servicio bueno y uno excelente. ¿Qué es la experiencia del paciente y en qué se diferencia de satisfacción del paciente que ya miden las encuestas? patient

Según el informe del King’s Fund sobre métricas de pacientes para el Sistema Nacional de Salud Británico (NHS), la satisfacción del paciente es la forma en la que se han venido midiendo las opiniones de los pacientes sobre sanidad y “no hay consenso sobre qué campos debería abarcar (la satisfacción) y cuáles son los más importantes.” El informe critica que la satisfacción del paciente se contemple a veces como medida de un resultado (satisfacción con el estatus de salud después de una intervención) a veces como una medida de proceso (satisfacción con la forma cómo se ha proporcionado).

Satisfacción del paciente, una métrica poco eficaz
Claramente, la medición de la satisfacción del paciente es la aplicación al ámbito de la salud de la llamada satisfacción del cliente; un concepto que proviene tanto de la gestión de calidad como del marketing. Supone una evolución importante de las métricas industrialistas, que se enfocan sobre todo en producción y eficiencia. Durante los años 80, cuando se conceptualizó la llamada economía de servicios (era la época del declive industrial), la satisfacción del cliente emergió como un indicador importante. Cuando la salud pasó de definirse como una industria –piénsese en los grandes hospitales similares a fábricas construido en los años 60 y 70 para obtener economías de escala- a definirse como servicio durante los años 80 y 90, la satisfacción del paciente adquirió gran relevancia.

Sin embargo, el valor de medir la satisfacción del paciente ha sido limitado. Sobre todo, al igual que en otras industrias y servicios, porque las encuestas tienden a reflejar los intereses de clínicos y gerentes; no los de los pacientes. De esta forma, es difícil convertir los resultados de las encuestas de satisfacción en acciones. Esta charla TED de Fred Lee, explica muy bien y con humor la diferencia del trabajo de una enfermera actuando de acuerdo con altos estándares de servicio, y el mismo trabajo realizado atendiendo a las necesidades del paciente.

Paciente agradecida y paciente humillada
En mi experiencia en el ámbito de la fertilidad se aprecia una clara diferencia entre asistentes de pacientes actuando de acuerdo con los mejores estándares de calidad y asistentes trabajando enfocadas a la experiencia de paciente. En el primer caso, las asistentes realizan su trabajo de manera excelente, hacen las preguntas educadas según definen los procedimientos, sonríen de forma rutinaria, son amables también de manera rutinaria y al final es difícil distinguir su simpatía de la amabilidad automatizada de un cajero automático. Asimismo, en cuanto surge un problema, han de recurrir a los médicos, interrumpiéndoles a menudo y creando verdaderos cuellos de botella.

tags patient experiencePor el contrario, las asistentes que han aprendido a empatizar con el paciente son capaces de entender el torbellino emocional por el que pasan unas mujeres altamente medicadas con hormonas, que en muchas ocasiones han pasado por varios tratamientos; sin por ello perder la perspectiva clínica. Estas asistentes buscan soluciones prácticas para los problemas que surgen, tratan de hablar el lenguaje de la paciente, enfrentan a los médicos cambiando sus agendas si es necesario, aunque arriesguen una reprimenda. Estas asistentes aprendieron a pensar por sí mismas más allá de los protocolos y se educaron en algoritmos sencillos de decisión clínica. De esta forma, al consultar a los médicos pueden ofrecer varias alternativas de decisión facilitándoles el trabajo y de esta forma tienen también herramientas para explicar en detalle a las pacientes los temas.

Por esta razón, las asistentes se transformaron de administrativas en personas autónomas y cualificadas desde el punto de vista de la salud capaces de trabajar sobre aspectos médicos rutinarios como “se me olvidó tomar ayer la medicación, ¿es grave?” o “ayer sangré, ¿qué riesgo hay para mi hijo?. Al final, serán los médicos los responsables de tomar decisiones. Pero mientras tanto la experiencia de las pacientes es que alguien escuchó, que alguien se preocupó y que se obtuvo una información y una solución preliminar.

Los pacientes valoran esta actitud. Barbara, una paciente suiza, declaró en un programa de radio sobre diagnóstico preimplantacional hablan do de su experiencia en la clínica: “cuando llegamos nos sentimos inmediatamente comprendidos. Obtuvimos consuelo y el médico reconoció todo el esfuerzo que habíamos realizado (tras tantos intentos).”

Ofrecer consuelo es mucho más que cumplir con los protocolos de satisfacción de paciente, como muestra el ejemplo de una clínica privada de Madrid de gran fama y con muy elevados índices de satisfacción de paciente. Una paciente kings fund pat exprecuerda: “al preguntar por la amniocentesis, el médico me dijo: “a estas alturas te lo comes con patatas.” (al niño con posibles malformaciones, ya que los plazos para abortar habían sido sobrepasados). La paciente se sintió humillada e insultada, además de incrementarse su angustia sobre la seguridad de su embarazo y la posibilidad de tener un hijo con malformaciones. Lo más curioso es que este hospital al que acuden muchas famosas a dar a luz, se adorna en su entrada con sus altos índices de satisfacción de paciente.

La diferencia consiste en colocar al paciente primero
Ambos ejemplos en el ámbito de la ginecología demuestran que medir desde una perspectiva de paciente (experiencia) o desde una perspectiva organizativa (satisfacción) producen dos actitudes muy diferentes en los empleados. Los problemas que genera la satisfacción del paciente están llevando a poner mucho más el acento en la experiencia de paciente. Como subraya el informe del King’s Fund: “en lugar de preguntar a los pacientes que evalúen en función de categorías genéricas ( por ejemplo, excelente, buena, regular, mala y muy mala), debemos pedirles que informen en detalle sobre experiencias concretas con un servicio específico, episodio, empleado o médico.

pat exp gamePor ejemplo, saber que el 10% valora un servicio de atención como “malo” no nos ayuda a mejorarlo. Saber que falló la comunicación, la información sobre medicación, etc. Crea una gran diferencia porque sabemos dónde actuar.

Por lo tanto, la diferencia entre medir satisfacción de paciente y preocuparse por la experiencia de paciente reside en los valores que se priorizan: ¿los de la organización y el management o los de los pacientes? Trabajar con experiencia de paciente significa: el paciente primero.

 

 

 

 

 

 

 

 

Autor: Carlos Bezos Daleske

Siento curiosidad por todo lo relacionado con personas y organizaciones, especialmente en salud. Me gusta trabajar con personas y con su capacidad de innovación y co-creación. www.iexp.es I feel very curious about everything related to people and organizations, especially in healthcare. I enjoy working with people and their ability to innovate and co-create. www.iexp.es

4 pensamientos en “La diferencia entre valorar la experiencia de paciente y medir su satisfacción

  1. Pingback: Factores psicológicos en los tratamientos de fertilidad; ¿puede una experiencia de paciente mejorada incrementar las tasas de embarazo? | Open Innovation and Co-Creation in Health

  2. Excelente enfoque. Muy argumentado y ejemplificado. Creo que permite cerrar la discusión sobre la diferencia entre ambos conceptos. De acuerdo totalmente en que se trata de definir que se prioriza y añadiría que los gerentes no son muy aficionados a las malas noticias, por lo que mejor es no medirlas

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  3. Muy de acuerdo con este enfoque. Las encuestas de satisfacción se han utilizado de manera recurrente con un objetivo publicitario y no como un medio para obtener conocimiento. Y aún cuando se utilizan con el ánimo de mejorar e innovar, son herramientas que nos aportan pistas, nunca certezas. Esas pistas deben ser refrendadas con abordajes más profundos y cualitativos que nos permitan descubrir la verdadera experiencia del paciente.
    ¡Excelente post Carlos!

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