Patient experience and Co-Creation in Health

Co-creating patient experience in health, pharma and wellbeing

Atención centrada en pacientes: lo que podemos aprender conversando con enfermeras

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“¿Debería contarle a mi hijo que nació de una donación de óvulos?”, preguntó la paciente a su enfermera en una clínica de fertilidad del sur de Inglaterra. Otras pacientes no buscan consejo ético, sino directamente asesoramiento médico por parte de las enfermeras. Es normal que las pacientes pregunten dudas a enfermeras y asistentes, pero no es tan normal que busquen directamente respuestas médicas.

Nurse 2En algunos casos no es posible conversar directamente con las pacientes con el fin de lograr una mejor experiencia de paciente. Ello es especialmente cierto cuando la enfermedad está asociada a un estigma social y los pacientes no desean que se les contacte. O bien cuando los médicos no tienen formación en atención centrada en paciente (ACP, lo que los anglosajones llaman patient-centricity o patient-centred healthcare) o bien no están entrenados en técnicas de escucha activa y conversaciones con feedback. Estos tres casos se daban en la mencionada clínica inglesa. Por eso optamos por trabajar con los profesionales más cercanos a los pacientes. No eran los médicos; como veremos los médicos pueden tener una gran distancia social y emocional respecto a los pacientes. Los profesionales más cercanos eran las enfermeras y las asistentes, seguidas en algunos casos por embriólogos.

Las entrevistas son una buena herramienta, pero muchas veces se usan como una especie de confesionario en el cual descargar los problemas y frustraciones organizativas. En otros casos, los entrevistados tienden a usar a los entrevistadores para representar sus méritos y valor. Por eso, para evitar sesgos, es muy eficaz realizar observaciones participantes cortas durante algunas horas o uno o dos días. En vez de descripciones de la realidad, se podrán vivir y analizar situaciones reales con personas reales que permiten comprender mejor que cualquier entrevistas cómo funciona la atención médica.

Los pacientes no siempre confían en los médicos
Trabajando de esta manera en Inglaterra, observamos que:

  • Los pacientes no expresan todas sus dudas a los médicos: hacen como que están de acuerdo en muchas ocasiones
  • La distancia social con los médicos es elevada
  • Los pacientes discuten sus dudas con enfermeras y pacientes, socialmente por debajo de los médicos, pero emocionalmente más cercanas
  • Enfermeras y asistentes cumplen una función consejera y son consultadas sobre temas médicos, éticos e incluso opiniones sobre tratamientos
  • Enfermeras y asistentes tienen mayor conocimiento clínico del que se les supone
  • Los médicos no ejercen el control sobre sus agendas y recurren constantemente a las enfermeras para consultar lo que han de hacer
  • Frecuentemente algunos médicos (la mayoría no) no habían leído la historia completa de los paciente y de nuevo recurren a las enfermeras para los detalles
  • Las conversaciones diarias de enfermeras y asistentes con pacientes contienen numerosos insights valiosos que no se registran y, por tanto, no se usan comercialmente
  • Algunos flujos de trabajo están diseñados para conveniencia médica, no de los pacientes

Estas observaciones casan con las de James Rickert en Health Affairs Blog, of Bauman, Fardy and Harris en Medical Journal of Australia y con las de los sociólogos españoles Verd y Massó en clínicas de Barcelona.  Bauman et al muestran que lanurse distancia social entre doctores y pacientes es elevada, así como la presión para trata cuantos más pacientes por hora con el objetivo de reducir tiempos y listas de espera. Como resultado, las conversaciones médico –paciente no suelen incluir feedback del paciente y existe escaso seguimiento. Sin embargo, la evidencia descrita por los autores muestra que los médicos entrenados en ACP tienen mayores probabilidades de obtener mejores resultados en diabetes.

Asimismo en cirugía ortopédica, la ACP parece producir mejoras en los resultados, como escribe Rickert: más feedback y empoderamiento tienden a llevar a menos test y pruebas externas, menor uso de tecnologías costosas y menos hospitalizaciones. Rickert explica algunas de las causas por las cuales existe esa distancia social entre doctores y pacientes y por las cuales se diseñan flujos de trabajo más útiles a los médicos que a los pacientes: el pago a médicos en los sistemas privados (predominantes en el mundo anglosajón) está vinculado al volumen de pacientes tratado, no a la calidad o, más importante, al número de pacientes captados (una actividad comercial). En el caso de los sistemas públicos una hipótesis a probar es que el volumen es también el factor más negativo para una verdadera ACP; no por razón de beneficios, pero sí de reducir costes.

Sin embargo, toda la cercanía y afectividad que los médicos no pueden dar por diferentes causas, es proporcionada por las enfermeras y las asistentes. Por eso Vera y Massó describen cómo el personal administrativo (ni siquiera ya asistentes) resuelve problemas (citas) y expectativas en situaciones no contempladas en los protocolos y ofrece tanto soluciones como cercanía; ambos autores también encuentran –como Rickert y el ejemplo de la clínica británica- que los flujos y procesos de trabajo suponen una mayor carga para los pacientes porque han sido diseñados para la organización, no para ellos.

Enfermeras que llenan un vacío en las tareas médicas
Por estas razones, los pacientes se dirigen a enfermeras y a asistentes para solucionar problemas clínicos y éticos; sencillamente porque los médicos no han recibido una formación que les facilite entrar en conversaciones significativas, considerando la perspectiva del paciente más allá de del problema biomédico a resolver. En cierto sentido, enfermeras y asistentes han llenado un vacío en las competencias de los médicos.

Nurses tag cloudEs bueno que asistentes y enfermeras sean más cercanas a los pacientes que los doctores; el cuidado no es lo mismo que la curación, aunque esté íntimamente ligado. Pero una organización plenamente centrada en pacientes debería formar a sus facultativos en atención centrada en paciente si quiere cumplir su misión sanitaria, acelerar y mejorar resultados clínicos, así como reducir costes por pruebas, días de hospitalización y tecnología.

Autor: Carlos Bezos Daleske

Siento curiosidad por todo lo relacionado con personas y organizaciones, especialmente en salud. Me gusta trabajar con personas y con su capacidad de innovación y co-creación. www.iexp.es I feel very curious about everything related to people and organizations, especially in healthcare. I enjoy working with people and their ability to innovate and co-create. www.iexp.es

2 pensamientos en “Atención centrada en pacientes: lo que podemos aprender conversando con enfermeras

  1. Cuando he leído lo que has escrito sobre Atención Centrada en el Paciente, me ha venido a la cabeza que, por mi área de conocimiento y trabajo ACP son siglas que en vez de a lo anterior se refieren a Atención Centrada en la Persona es un modelo que se predica en muchos casos de la atención que reciben personas mayores dependientes en centros asistenciales. A mí los modelos basados en la ACP me interesan mucho, especialmente tras los viajes que hemos organizado en Inforesidencias.com a países como Suecia, Austria u Holanda donde llevan años aplicándolos. Hoy he publicado en mi blog una entrada escrita por Teresa Martínez como bloguista invitada en la que destaca los aspectos relevantes de la atención centrada en la persona. Creo que a quien le haya gustado este post también le gustará lo que escribe Teresa Martínez en mi blog. Saludos. Josep de Martí director del portal sobre residencias para mayores http://www.inforesidencias.com.

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