Patient experience and Co-Creation in Health

Co-creating patient experience in health, pharma and wellbeing

¿Qué esperan los pacientes de las organizaciones sanitarias?

8 comentarios


Hoy tenemos en el blog a un invitado especial. Se trata de José María Iribarren, Director de Atención al Paciente del Servicio Navarro de Salud. Normalmente en este blog tocamos la experiencia de paciente desde un ámbito micro y cercano. Por eso nos parece útil comprobar si desde la perspectiva de alguien que ha gestionado las necesidades y quejas de miles de pacientes se produce coincidencia. en efecto, en este artículo, Iribarren cuenta cómo la información es uno de los pilares clave de una buena experiencia de paciente, por encima del confort y la hostelería, sin negar a éstas su importancia.

José María Iribarren Gasca, Director Atención al Paciente Servicio Navarro de Salud

José María Iribarren Gasca, Director Atención al Paciente Servicio Navarro de Salud

Por José María Iribarren, Director de Atención al Paciente del Servicio Navarro de Salud

¿Se puede establecer un rango de importancia de las expectativas de los pacientes? Tanto que nos gustan las pirámides, ¿existen en el consumo de salud expectativas básicas o esenciales, o rangos de importancia?

Pocos dudarían que, llevando el caso al extremo, un paciente prefiere que una cirugía se le haga de manera adecuada, a tener wifi durante su ingreso. Ahora bien, si profundizamos en los diferentes tipos de expectativas, ¿tenemos claro qué es lo que realmente determina la experiencia de consumo de la sanidad?

No pretende ser esta reflexión un análisis científico de las expectativas del paciente, pero sí pretendo abrir un tema de debate y estudio, basado en mi experiencia reciente como Director de Atención al Paciente del Servicio Navarro de Salud – Osasunbidea.

Recogiendo la información cuantitativa (encuestas y estadísticas de reclamaciones), la cualitativa (evaluaciones con grupos de pacientes), y los acontecimientos llamemos aislados (reuniones personales con pacientes, experiencias puntuales, reclamaciones concretas…), me atrevo a hacer una primera propuesta de 4 grupos de expectativas de pacientes, que podríamos enriquecer y categorizar.

  1. Curación.
  2. Organización-accesibilidad.interaction
  3. Comunicación-información.
  4. Confort.

Curación
Los sistemas de salud tenemos la misión de proporcionar una asistencia adecuada a las necesidades del paciente. Y si algo tengo claro es que, en último término, la curación es la base de una hipotética pirámide de la expectativa de los pacientes. Tanto como para minusvalorar o amortiguar cualquier error cometido en alguno de los otros tres grupos de expectativas.

Organización-accesibilidad
Nos podemos preguntar si la organización asistencial y por tanto la accesibilidad no están en el punto anterior, dado que son clave para una asistencia adecuada. En efecto es así, y una espera inadecuada puede tener una influencia determinante en la evolución de un proceso. Sin embargo, también existen casos en los que una organización asistencial o una accesibilidad mejorables pueden influir en menor medida en la experiencia del paciente, y pongo dos ejemplos. En organizaciones sustentadas en procesos asistenciales y no en pacientes, la departamentización de la asistencia (más relevante en procesos con participación de varios servicios) puede no influir ni en la evolución del paciente, ni en su percepción. Y sin embargo, es previsible que un cambio a una asistencia más integradora sí que influya poderosamente en la percepción de calidad del paciente. Otro ejemplo se produce en procesos que podemos considerar “no graves”. Una persona puede esperar 1 año a una intervención de juanetes (ejemplo recurrente donde los haya). La espera será larga e incómoda, y generará una percepción negativa, pero un resultado favorable mitigará esa percepción.

patient knowledgeComunicación-información
Recientemente he tenido la oportunidad de escuchar la misma afirmación de dos personas que habían pasado por situaciones complicadas de salud, afortunadamente con final feliz: “a mí me da igual cómo sea el médico y si es desagradable o no, mientras me cure”. ¿Se hubiese afirmado lo mismo si el resultado no hubiese sido favorable? ¿O entonces el carácter del médico sería determinante en la percepción de la asistencia?

La realidad es que en el 90% de las reclamaciones, el origen de la insatisfacción se asocia a problemas de información y comunicación, agravados por un resultado asistencial no acorde con las expectativas del paciente. En una ciencia que no es exacta, y en la que los resultados pueden ser negativos en cualquiera de los casos, la comunicación es el elemento clave que puede conformar la percepción y la experiencia de uso. Es un elemento que previene o genera reclamaciones e incluso la judicialización de algunos casos.

Pero no lo veamos solo como una herramienta “preventiva”, sino que la comunicación adecuada (lo que incluye una información también adecuada) es una herramienta definitiva para generar una experiencia de paciente excelente, influyendo en muchos casos en un mejor seguimiento y curación del proceso en cuestión.

Confort
El confort es importante, de eso no hay duda. Unas instalaciones limpias, una hostelería adecuada o una temperatura Prototipado con pacientesagradable influyen en la calidad asistencial y en percepción que se forman los pacientes, pero ¿de manera definitiva, o como el lazo del regalo? En una sociedad que consume cada vez con mayor nivel de exigencia, los aspectos de confort son importantes, pero también en un momento en el que la capacidad de invertir se ha reducido, ¿cuánta importancia real tiene el confort en la experiencia de usuario? ¿Y tiene más importancia en el consumo de la sanidad privada que en el de la pública?

Otras necesidades y categorías
Presentado el enunciado, ¿se te ocurren más grupos? ¿Se puede establecer una categorización de estos grupos?

Yo estoy convencido de que sí, y estoy convencido de que establecidas esas categorías, a los sistemas y organizaciones realmente orientados al paciente les resultaría muy útil para focalizar planificaciones, proyectos, formación, innovación, inversiones…

Autor: Carlos Bezos Daleske

Siento curiosidad por todo lo relacionado con personas y organizaciones, especialmente en salud. Me gusta trabajar con personas y con su capacidad de innovación y co-creación. www.iexp.es I feel very curious about everything related to people and organizations, especially in healthcare. I enjoy working with people and their ability to innovate and co-create. www.iexp.es

8 pensamientos en “¿Qué esperan los pacientes de las organizaciones sanitarias?

  1. Como he comentado a través de Linkedin, coincido con Jose María, y también por mi experiencia previa en un servicio de atención al paciente en que la comunicación es clave para evitar entre otras cosas, sufrimiento innecesario, ineficiencias, pero que a pesar de que esto se sabe desde hace tiempo, desconozco si hay alguna medida que funcione para mejorar sustancialmente este aspecto. Si la hay, está claro que no se ha puesto en práctica! Por eso os he comentado si conocéis alguna.
    Mi orientación profesional actual, en la que he elegido el coaching como metodología para ofrecer servicios de promoción de la salud se relaciona de pleno con la comunicación, la escucha activa, la presencia, sostener el silencio, el lenguaje no verbal (dicen que el verbal sólo expresa un pírrico 7% del mensaje que se quiere transmitir) entre otras muchas cosas, y creo que es muy válida.
    Este tema, el de habilidades en la comunicación, que desde luego cuando yo estudié medicina nadie me enseñó, me temo que es una laguna que aún persiste hasta nuestros días (corregidme si me equivoco).
    El lenguaje (verbal y no verbal) es la base en la que se sustenta todo…

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    • En las jornadas de humanización que hubo en mayo en el Hospital de Torrejón y promovidas por Humaniza la Uci hubo varias ponencias muy interesantes de comunicación verbal y no verbal por parte de profesionales sanitarios y fueron muy útiles. especialmente el counselling

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    • Muchas gracias por tu aportación Susana. Apuntas mensajes de mucha enjundia, que encierran la clave del debate: no hay una verdadera cultura de orientación al paciente, y eso se traduce en que por mucho que todos sostengamos el discurso de que hay que invertir en comunicación, la realidad es que los pasos dados son pocos. En la universidad sigue sin haber presencia real de asignaturas relacionadas con la comunicación, la presión asistencial puede con el día a día de los profesionales, y los sistemas seguimos concibiendo los proyectos estratégicos con nuestra idea del paciente. Con todo, hay que ser optimista, y ya vamos viendo iniciativas que apuntan a ese cambio cultural.

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  2. Me parece muy interesante esta aproximación a las expectativas de los pacientes y no puedo estar más de acuerdo. Como paciente que he sido (y que volveré a ser casi con total seguridad) de la sanidad pública (y también de la privada), coincido en que lo más importante es “que te curen”, pero en la experiencia global influyen muchísimo el resto de aspectos. Por ejemplo, tener a un médico cercano que te explique qué te pasa o qué te va a hacer y se asegure de que lo entiendes y de que preguntas tus dudas, o tener un enfermero que te trata con cuidado cada mañana cuando viene a hacerte una extracción de sangre y se muestra amable y respetuoso con tu intimidad es muy importante para el paciente, durante su estancia pero también en el recuerdo que le queda del servicio prestado. Celadores, administrativos, y cualquier otro profesional que se cruce en su camino deja en él una huella, ya que no olvidemos que la experiencia de ser paciente en sí es traumática por la propia situación y la vulnerabilidad a lo que sucede a nuestro alrededor es muy fuerte. En mi caso, en una planta de Urología, con 25 años, la enfermera me trajo un pijama de mi tamaño y de color rosa…Os podéis imaginar que no me olvido de aquel detalle. Para ella no fue nada, para mí fue la confirmación de que para esa enfermera era algo más que una cama ocupada en el hospital.
    Gracias por aportaciones tan interesantes!
    Un abrazo.

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  3. Carol, en efecto, esa es la diferencia entre la satisfacción del paciente en términos de marketing (ser amables según manual) y la experiencia de paciente (ponernos en su lugar)

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  4. Pingback: Lo siento, hemos hecho todo lo posible – Una rodilla es un paciente

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