Patient experience and Co-Creation in Health

Co-creating patient experience in health, pharma and wellbeing

Planetree, una organización para la atención centrada en paciente

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Del 11 al 14 de octubre tendrá lugar en Boston la conferencia anual de Planetree, una de las organizaciones más interesantes en lo que se refiere a atención centrada en paciente, entre otras cosas porque es sin ánimo de lucro y ha sido creada por y para pacientes. Se creó en 1978 debido a la frustración de su fundadora, Angelica Thieriot, con el trato impersonal recibido como paciente. Desde entonces ayuda a organizaciones de la salud a crear una excelente experiencia del paciente con impacto real, por ejemplo en índices de humanización. Para ello se ayuda de herramientas como la involucración de pacientes, transformación cultural, involucración de profesionales, mejora de procesos o diseño de servicios. Toma su nombre del Sicómoro, árbol bajo el cual enseñaba Hipócrates. 

Con motivo de la interesantísima conferencia anual hemos pedido a Diego Cevallos Rojas, director de comunicación de Planetree América Latina, este post para dar a conocer mejor esta organización en España. Fuera de los EE.UU  trabaja en Canadá, Australia, Nueva Zelanda, Malasia, Turquía, Arabia Saudí, Colombia, Argentina y Brasil l. En Europa está presente en Alemania, Países Bajos, Bélgica, Francia y Dinamarca.

Diego Cevallos

Por Diego Cevallos Rojas, director de comunicación de Planetree Latinoamérica 

Centrados en pacientes

Nadie como la organización Planetree ha conversado con tantos pacientes, médicos, enfermeras, directivos y hasta trabajadores de limpieza y seguridad de más de 500 hospitales de todos los continentes. Lo ha hecho desde 1978 con cientos de miles de esas personas bajo la metodología de grupos de enfoque. De allí proviene gran parte de la savia de su filosofía, programas y herramientas sobre atención centrada en el paciente.

Planetree es una organización dedicada 100 por ciento a alcanzar máximos niveles en atención centrada en el paciente en hospitales de diversas culturas y tamaños, y es la única que acredita en esa materia. Planetree viene interactuando directamente con los actores de la atención médica desde hace casi 40 años.  Ha preguntado, escuchado y procesado sus opiniones sobre lo que les preocupa y lo que desean.

Una comunidad dedicada a la atención centrada en paciente
Los programas y la filosofía de Atención Centrada en el Paciente, nutrida de la voz de quienes viven y en muchos casos sufren en múltiples sentidos una estancia en un hospital, no sólo impactan decisivamente en la calidad del servicio, sino que también mejoran sustancial y sustentablemente el clima laboral, reducen los costos hospitalarios, generan apoyo de familias y amigos, conecta a las comunidades, revitaliza el compromiso de médicos y enfermeras y permite que los pacientes se curen mejor y más rápido.

Los afiliados a Planetree son una dinámica comunidad que se esfuerza por la excelencia. De ese grupo, los que optaron y alcanzaron la Designación (acreditación), son centros donde los pacientes y sus familiares reciben una efectiva atención humana y cálida, mientras el personal médico y administrativo trabaja en un clima de mejoras progresivas y armónicas.planetree 2

Lo que empezó casi como un sueño en Estados Unidos –donde la paciente Angélica Thieriot sufrió en carne propia una atención deshumanizada, lo que le animó a crear una organización que trabajara por mejorar el trato al paciente– hoy es una realidad global. Los programas de Planetree se aplican en hospitales donde se habla portugués, inglés, japonés, holandés, árabe y ruso, entre otras lenguas. Además, la organización abrió una oficina en habla castellana para atender a centros de España y América Latina.

La conferencia anual
Más de 900 personas de centros médicos de 21 países se reunirán a mediados de octubre en Boston, Estados Unidos, en el Congreso Anual de Planetree, el único en el mundo cuyo eje y fin es la Atención Centrada en el Paciente.  En los albores de su proyecto, Thierot difícilmente imaginó que sucedería algo así: que cada año Planetree reuniría a más y más personas. El menú de estas citas son cuatro días de conferencias magistrales e inspiradoras, mesas de trabajo, exposiciones, premiaciones y recorridos por hospitales expertos en atención.

En Boston estarán los delegados de gran parte de los 500 centros médicos que cuentan con membresía Planetree, así como varios de los Designados (acreditados) por la organización.  Pero también muchos otros que aspiran a ser parte de la red o simplemente desean conocer, aprender y establecer redes con los expertos en Atención Centrada en el Paciente.

Crecimiento internacional
Luego de transitar un camino ascendente y consolidarse en centros de salud de Estados Unidos, Canadá y algunos países de Europa, Planetree ha ido creciendo y extendiendo su presencia los últimos años en África, Asia y América Latina.

planetree 3En esta última región, Hospitales como la Fundación Cardioinfantil de Colombia, el argentino Sanatorio Finochietto y Albert Einstein de Brasil son ya parte activa de la red Planetree.  El primero  comenzó este año a aplicar conceptos, herramientas y procesos Planetree con el objetivo de alcanzar en un futuro mediato la Designación de la organización, el segundo iniciará próximamente sus actividades con igual mira, y el tercero, que viene trabajando desde 2009 con Planetree, obtuvo la certificación en 2011. En tanto, otros centros que trabajan en idioma español dialogan ya con Planetree y se estima que pronto habrá noticias de nuevos afiliados.

Los centros médicos de los países hispanohablantes se conectan hoy de mejor forma con la filosofía Planetree y han ido en franco ascenso en sus estándares de la mano de nuevas exigencias legales, personal médico altamente calificado y la creciente demanda de mejores servicios de parte de los pacientes, cuyos derechos han sido reconocidos por casi todas las legislaciones.  Pero también hay un afán por exhibir acreditaciones internacionales que indiquen que sus fortalezas no son sólo temas científicos y de mercadeo.

Planetree, con oficinas centrales en Estados Unidos, es la única organización que acredita centros médicos por excelencia en atención a pacientes y lo hace tras un riguroso proceso por el cual la organización postulante debe acreditar el cumplimiento de una serie de criterios.   Los hospitales Designados, la mayoría de los cuales exhibe además acreditaciones locales e internacionales, como la de la Joint Commission International, es ante los ojos de cualquier visitante un hospital diferente.

Resultados positivos
Por ejemplo, en el Hospital Albert Einstein, el “Índice de Humanización” pasó entre 2009 y 2011 — años de afiliación y Designación Planetree–,  de 4,63 a casi 40 puntos.  Mientras,  el Stamford Hospital de Estados Unidos elevó su índice de satisfacción de pacientes de 40 a cerca de 90 por ciento  entre 2003 a 2013, años de afiliación y Designación.  En ese mismo período, esta organización incrementó la satisfacción de los empleados de 32 a casi 90 por ciento.

El “Centre de Réadaptation Estrie”, una institución de Canadá que provee servicios médicos para recuperar a personas con discapacidades motoras, auditivas y visuales,  enfrentó  hasta 2006, cuando se afilió a Planetree, graves problemas para retener a sus trabajadores, tanto que  los demandantes de sus servicios debían esperar hasta dos años antes de ser atendidos.   Hoy exhibe orgullosa su premio como el “Mejor empleador de Quebec”, y hay una lista de espera de profesionales que aspiran a laborar en esa institución.

El Shore Medical Center en New Jersey, Estados Unidos, logró entre 2008 y 2013 –años de afiliación y Designación Planetree– elevar sus índices en las encuestas estandarizadas HCAHPS (que responden pacientes), de niveles bajo el promedio nacional a rangos muy superiores.planetree 4

Estudios que analizan el impacto de Planetree, como “Randomized Trial of a Patient-Centered Hospital Unit”,  “Does the Planetree Patient-Centered Approach to Care Pay Off?: A Cost-Benefit Analysis” y “A Retrospective Evaluation of the Impact of the Planetree Person Centered Model of Care Program on In Person Quality Outcomes”, confirman que los pacientes sanan con mayor velocidad y reportan un mejor estado mental,  hay reducción de costos y menos demandas judiciales, mientras que los ahorros que genera la implementación de los programas superan los costos asociados.

La lista del impacto positivo de Planetree en los centros médicos es extensa y está vinculada invariablemente a los 10 principios básicos de la organización: Interacción humana y comunicación, familia y amigos, información y educación, diseño y entorno, alimentos agradables y saludables, arte y entretenimiento, espiritualidad, contacto humano, terapias complementarias y servicios con y para la comunidad.

Los pacientes primero
Estos principios, que guían los programas Planetree,  fueron definidos por los propios pacientes, familiares y trabajadores de los sistemas de salud en la dinámica de los grupos de enfoque.  Los expertos Planetree le han preguntado qué es para ellos Atención Centrada en el Paciente.  De ese ejercicio derivaron los 10 principios.  Ya sea en Colombia, Estados Unidos, Holanda, Alemania, Nueva Zelanda o Japón,  estos principios surgen siempre de la voz de pacientes, familiares y personal que labora en la Institución.

planetree conferencePlanetree cree que los mejores programas parten de lo que demandan los pacientes y los otros actores involucrados.  Quieren mejor comunicación, acogimiento activo de familiares y amigos, expediente médico abierto e información clara, diseño y arquitectura acogedoras, alimentos agradables y oportunos, espacios de esparcimiento real, reconocimiento y respeto a creencias y toque humano solidario, entre otros puntos.

Planetree tiene claro que los pacientes no son sólo cuerpos rotos a ser reparados, sino seres complejos, con sentimientos, espiritualidad, historia y con derechos muy claros. Más de 500 centros médicos en el mundo apuestan por la filosofía de la organización y sus herramientas probadas.

Poner a los pacientes primero”.  Esta es una frase común en el mercadeo de clínicas y hospitales, pero no siempre se traduce en hechos reales y lo constatan y sufren a diario miles de personas en diferentes países.  Donde sí hay correspondencia entre esa frase y la realidad es en los más de 500 centros médicos afiliados a Planetree.

Autor: Carlos Bezos Daleske

Siento curiosidad por todo lo relacionado con personas y organizaciones, especialmente en salud. Me gusta trabajar con personas y con su capacidad de innovación y co-creación. www.iexp.es I feel very curious about everything related to people and organizations, especially in healthcare. I enjoy working with people and their ability to innovate and co-create. www.iexp.es

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